Hoe omni-channel service de zorgervaring transformeert
De opkomst van digitale technologieën heeft een enorme impact op ons dagelijks leven. Van online shoppen tot sociale media, de manier waarop we leven is in relatief korte tijd drastisch veranderd. In de zorg lijkt de digitale revolutie echter nog stil te staan. Natuurlijk, de ene na de andere innovatie wordt gelanceerd, maar de patiëntervaring lijkt nog veel op die van pakweg twintig jaar geleden. Waar onmi-channel service in veel sectoren de norm is, loopt de zorg nog hopeloos achter. En dat terwijl zorgconsumenten juist snakken naar een betrokken en persoonlijke ervaring. Hoog tijd dus om te kijken hoe omni-channel service de zorgervaring kan transformeren.
Wat is omni-channel service?
Omni-channel service gaat verder dan alleen het aanbieden van een website of een mobiele app. Het draait om het creëren van naadloze en geïntegreerde ervaringen, waarbij patiënten, cliënten of zorgconsumenten toegang hebben tot hun zorgverlener op verschillende kanalen, zoals telefoon, e-mail, chat en zelfs sociale media. Zo krijgen patiënten meer controle over hun eigen zorgtraject en tegelijkertijd verbetert het de efficiëntie en kwaliteit van de zorg.
Stel dat je je ‘s ochtends niet lekker voelt en je afvraagt of er iets aan de hand is. Je pakt je zelfdiagnose-apparaat en meet je bloeddruk, hartslag en lichaamstemperatuur. Binnen een paar seconden verschijnen meetresultaten in de bijbehorende mobiele app, waarmee je een duidelijk overzicht van je gezondheid krijgt. Je ziet dat je bloeddruk iets hoger is dan normaal, maar geen reden tot paniek. De app geeft enkele suggesties om stress te verminderen en je bloeddruk te beheersen. Zo houd je zelf op een snelle en gemakkelijke manier je gezondheid in de gaten, zonder dat je hiervoor je huis hoeft te verlaten.
Voordelen van omni-channel service
Door omni-channel service hebben patiënten niet alleen sneller en gemakkelijker toegang tot zorg, het verhoogt ook de patiënttevredenheid. Een zorgverlener die een patiënt via verschillende kanalen helpt kan een meer gepersonaliseerde ervaring bieden. Door patiënten te herkennen en hun medische geschiedenis op te halen, kunnen zorgverleners ook gerichter adviseren. Bovendien kunnen patiënten waar en wanneer ze willen met zorgverleners communiceren.
Een ander voordeel van omni-channel service is efficiëntie. In plaats van te moeten wachten in lange wachtrijen aan de telefoon of in de wachtkamer, stellen patiënten hun vragen en maken ze afspraken via een chatbot of selfservice portaal. Dit vermindert de druk op de telefonische klantenservice en stelt zorgverleners in staat zich te concentreren op complexe gevallen. Bovendien kunnen patiënten zelf hun medische gegevens beheren en delen, waardoor ze minder afhankelijk zijn van fysieke documenten en controle hebben over hun eigen patiëntendossier.
Uitdagingen
Ondanks de vele voordelen van omni-channel service zijn er ook uitdagingen. Al helemaal voor de zorgsector. Wat dacht je bijvoorbeeld van het waarborgen van privacy en de beveiliging van patiëntgegevens? Door de juiste veiligheidsmaatregelen te treffen en ervoor te zorgen dat communicatiekanalen voldoen aan strenge privacywetten, kan patiëntgevoelige informatie gelukkig goed worden beschermd. Om omni-channel service te verlenen moeten zorgverleners worden getraind om de verschillende kanalen op een effectieve manier te gebruiken. Ook zullen patiënten nog altijd de voorkeur geven aan een persoonlijk gesprek. In deze tijden van personeelsschaarste is het echter vaak eerder een keuze tussen een digitaal antwoord of geen antwoord.
Ondanks de uitdagingen zijn er al verschillende zorgbedrijven die omni-channel service succesvol toepassen. Zo zijn is een medisch laboratorium waar patiënten hun testresultaten in een online portaal kunnen bekijken. Dit geeft ze inzicht in hun eigen gezondheidssituatie terwijl het telefonisch contact met het laboratorium vermindert. Ook lanceerden diverse zorgverzekeraars apps die een gezonde leefstijl stimuleren. De mogelijkheden zijn veelbelovend.
Liever de zorg van morgen
Het moge duidelijk zijn, de toekomst van de zorg ligt in het bieden van een naadloze en geïntegreerde ervaring voor patiënten, waarbij ze toegang hebben tot zorg op hun eigen voorwaarden. Omni-channel service is de sleutel tot het realiseren van deze visie. Wil jij je voorbereiden op de zorg van morgen? Meld je dan snel vrijblijvend aan voor ons webinar ‘Liever de zorg van morgen’ op 5 juli en ontdek hoe je met het bieden van omni-channel service een gemakkelijke, persoonlijke en efficiënte zorgervaring creëert.