Skapa värde genom digital kundtjänst och sammanlänkad verksamhet

Normet är ett internationellt teknologi- och tjänsteföretag inom gruvdrift och tunneldragning. De digitaliserade sin verksamhet och skapade mervärde för sina kunder med nya arbetsmodeller.

fellowmind-case-normet.jpg

Normet är verksamma i 28 länder och hade en omsättning på över 340 miljoner euro förra året. Ambitionen är att växa ytterligare. Nyckeln till denna tillväxt är en transformation till en allt mer serviceinriktad organisation. Utöver tillverkning av utrustning erbjuder Normet sin maskinvara, teknologi, underhåll och tjänster baserat på användbarhet som en tjänst. Kunderna får en snabbare och bättre service.

Normet kan å andra sidan erbjuda nya tjänster, som exempelvis en modell där kunden endast betalar för maskinens drifttimmar och Normet tar hand om allt det andra. Deras nya digitala plattform hjälper även till att främja arbetssäkerheten inom gruvdrift och tunneldragning. För Normet är detta centralt och det utgör en extremt viktig del av en ansvarsfull verksamhet.

Intelligent styrning av fältarbete 

Normet, som är en tillverkare av utrustning inom gruvdrift och tunneldragning, förnyar nu styrningen av allt fältarbete, som kundtjänst, installation och underhåll. Plattformen består av Dynamics 365 Customer Service and Sales, Dynamics 365 Field Service, Dynamics 365 for Finance and Operations, Office 365, Azure Analytics and IoT services, kombinerat med slutanvändarapplikationer som har utvecklats av Fellowmind. Som en strategisk partner ansvarar vi för design, implementering och underhåll av hela plattformen.

Normets fältarbets- och servicecenter styrs med den nya SmartCare-lösningen. Den optimerar den komplicerade logistiken som behövs för att hantera tusentals enheter, deras förbrukningsdelar och utbytbara delar och servicepersonalen.

Med SmartCare kan utrustningsunderhåll förutses och implementeras under utrustningsparkens livstid.

Med hjälp av det inbyggda Azure-baserade prognostiseringssystemet kan Normet numera fjärrdiagnostisera och förutse underhållsbehov. Sensorerna samlar in användningsdata dygnet runt och systemet förutser och tar hand om tillgängligheten för reservdelar på rätt plats, vid rätt tidpunkt, över hela världen. De nya tjänsterna som möjliggörs via SmartCare kommer att förbättra kundproduktiviteten via förbättrad arbetssäkerhet, tjänster med högre kvalitet och högre utrustningsutnyttjande.

“Med appen får vi en heltäckande översikt över vår verksamhet. Toppnivåindikatorer uppdateras snabbt, situationen förbättras och vi kan vid behov begränsa oss till en enskild pågående tjänst, även i realtid.”

Riku Helander, Interim Senior Vice President Service Business hos Normet

De nya tjänsterna som möjliggörs via SmartCare kommer att förbättra kundproduktiviteten via förbättrad arbetssäkerhet, tjänster med högre kvalitet och högre utrustningsutnyttjande.

Med SmartCare-lösningen fungerar Normets tjänster och serviceorganisation mera effektivt än tidigare. Resurserna används mera effektivt och arbetstimmar används för arbete som skapar mervärde. Normet sparar en hel del pengar när mindre tid läggs på samordning av arbete, att söka information och på resor.

Tack vare den proaktiva underhållsmodellen har försäljningen av reservdelar från Normet också ökat.

Att få servicetekniker att trivas med att arbeta med digital teknologi och få teknologin att fungera för dem.

Digitaliseringskedjan sträcker sig från insikter på ledningsnivå till den individuella enheten och individuella användaren. Inom en nära framtid kommer Normets mobila SmartCare-app även att vara ett verktyg som kan vägleda det dagliga arbetet för servicetekniker ute på fältet. Den visuella och lättanvända appen inkluderar arbetsordrar, planering och information om berörda individuella enheter. Allt fältarbete utförs med hjälp av mobilappen.

Information om enheten som ska repareras ute på fältet inhämtas i digitalt format på en surfplatta, mobiltelefon eller, om så önskas, med en virtuell vy. Installatören förses med analysinformation, enhetshistorik och en digital anslutning till experterna i Normets servicecenter. Naturligtvis registreras alla vidtagna åtgärder i systemet och detta används både för att optimera de individuella enheternas livscykel och för hantering av hela enhetsbeståndet.

Vid vissa underhålls- och felsituationer kommer enhetens att fjärrservas, utan något fysiskt ingripande. Självklart kan inte allt handla om fjärrarbete, men oljiga fingrar förekommer i allt mindre utsträckning. De nödvändiga åtgärderna kan även fjärrstyras så att installatören på plats eller till och med kundens medarbetare tar emot anvisningar, antingen via en mobilapp eller en virtuell vy. Pågående utbildning för fältinstallatörer kommer även att revolutioneras i framtiden: vi håller för närvarande på att utveckla installations- och arbetsflödesguider med förstärkt verklighet (AR) med hjälp av D365 Guides Application. Detta gör inlärning under arbetet snabbare.

Global driftsättning

Vi rullar ut den digitala plattformen i flera länder, med början i USA, Storbritannien, Australien, Indien, Ryssland, Kina, Kanada, Sydafrika, Peru, Chile och Finland. Driftsättningen pågår för närvarande. Normets Riku Helander prisar systemets snabba fördelar.

Det verkar redan som om systemet betalar sig snabbare än förväntat. Det är en mycket produktiv investering.

I framtiden kommer vi utan tvekan att se avtalsmodeller där Normets kund köper drifttimmar som en tjänst och enheten inte ingår i kundens balansräkning.

Med den nya verksamhetsmodellen kommer Normet att bli en ännu bättre strategisk partner i kundernas ögon. Normet erbjuder en helhetslösning så att kundernas verksamhet fungerar.

Vill du veta mer?

Matti Saastamoinen
Sales Director hos Fellowmind
matti.saastamoinen@fellowmind.fi