HSB Göteborg
Att spara några minuter på en arbetsdag är inte mycket. Men om det sker 600 transaktioner där varje tillfälle går upp till 15 minuter snabbare – då handlar det om en stor besparing. Läs om hur resultatet blev när HSB Göteborg tog hjälp av Fellowmind för att utforma en mer effektiv medlemshantering.
HSB Göteborg har historiskt arbetat manuellt vid hantering av medlemsärenden. Förr i tiden fanns inga automatiserade möjligheter att lösa uppgifterna och det har därför skötts av ett team bestående av sex personer.
För att kunna hantera avslutningar av medlemskap behövde man tidigare ta in en extraresurs.
– Ungefär en månad per år fick vi anställa en person för att vi inte skulle bli överbelastade. Detta samtidigt som vi i ordinarie teamet tvingades arbeta extra, berättar Caroline Fri som är medlemsadministratör och en av dem som aviserar medlemskap på HSB Göteborg.
Dessa perioder ställde höga krav på organisationen och därför började Caroline och en kollega att skissa på en idé med syfte att effektivisera processen och förenkla den för att göra den mer kundsäker.
Allting inleddes med en diskussion
Vi behövde hitta något där vi kunde minska det manuella handhavandet. Förr fattades ofta hälften av den information som behövdes i varje ärende vilket tog mycket tid att komplettera eftersom vi får in 1700 ärenden per år plus ett stort antal utträden.
Då HSB Göteborg har ett gott samarbete med Fellowmind inleddes en diskussion om att hitta ett nytt sätt. En dialog inleddes med Emil Söderholm som är Fellowminds Technical Area Lead.
Under vårt långvariga samarbete har vi lyft fram fördelarna med Power-plattformen och däribland Power Automate. Den passade bra i detta case för att visa möjligheterna i en dylik process eftersom den består av ganska få steg, har skötts manuellt och riskerar att leda till fel. Medlemshanteringen visade sig vara perfekt att automatisera.
RPA minskar manuell tristess
Tillsammans med Caroline och kollegorna arbetade Emil fram en ny lösning. Intervjuer gjordes med dem som sköter utträdena och en analys av hur de jobbar i praktiken. Hur processen skiljer sig åt mellan olika personer, hur de upplever problemen och hur mycket tid de lägger på arbetet.
Robotic Process Automation, RPA, brukar även kallas Digital medarbetare och handlar just om att automatisera vissa arbetsflöden, ofta sådant som är repetitivt. Detta blev lösningen för HSB och namnet på roboten är Roberta Robotsson.
Jag är en av dem som gjorde det manuella arbetet innan jag blev ersatt av roboten; den gör nu en del av mitt jobb och det känns jättebra.
Så fungerar roboten Roberta
Lösningen för HSB är en automatiserad process som gör samma jobb som Caroline och kollegorna tidigare gjorde. Via en länk från avin (som skickas via mejl) kommer medlemmen in i ett formulär. AI-roboten Roberta läser av formuläret, går in i HSB:s medlemssystem och gör avslutet. Därefter betalar hon ut eventuellt överskott till ett angivet konto.
– Det går också ut en bekräftelse till HSB:s medlemsteam och till medlemmen – där kan ärendet vara avslutat. Men sedan finns såklart en del undantag, berättar Caroline.
Trots att Roberta har tagit över en så stor del av denna process känner sig Caroline inte bortvald eller överflödig.
– Nej, tvärtom! Nu får jag ju tid att göra annat. Jag uppfattar inte mig själv som ersatt utan som om jag har fått en ny assistent. De monotona uppgifterna har vi blivit av med och då kan vi ägna oss mer åt kundservice – det roligaste är ju mötet med kunden…, säger Caroline.
Färre fel, bättre kultur
Efter en tid med den nya robotlösningen har resultaten börjat märkas, såväl mjuka som hårda parametrar.
– En mjuk effekt är att det blir bättre gentemot kunderna och man inte behöver påminna dem att komplettera sina utträden. Vi vill att de ska lämna oss med en bra magkänsla och fortsätta bospara för sina barn och sedan eventuellt återkomma i framtiden. Då är det superbra att Roberta hjälper till att göra processen mer felfri och smidig, säger Caroline.
Emil ser också en hel del fördelar med projektet, som kommer att fortgå och utvecklas med nya funktioner framöver.
– Ja, det har som sagt frigjort mycket tid för personalen. Det handlar om att ta bort arbetsbelastning som är monoton, så att man får ut mer effekt och kan lägga tid på mer värdeskapande uppgifter. Dessutom leder lösningen till färre fel. När teamet får jobba mer med komplexa och intressanta uppgifter ser man en snabb effekt på leveransen och även på arbetsmoralen. De slipper ta de jobbiga och trista uppgifterna vilket skapar en bättre kultur på arbetsplatsen, säger Emil.
