Senaste nyheterna i Dynamics 365 Customer Service från Microsoft

1. Customer Support Swarming

Som del av release wave 1 kommer swarming-funktionen i Teams att utökas. Då Microsoft har skapat en guide kommer det nu bli enklare för nya användare att skapa en ”swarm”. Det innebär att du som användare slipper hoppa runt i gränssnittet för Dynamics 365 vilket i teorin kommer spara mycket tid och ansträngning.

För dig som arbetar i kundservice har också funktionen förbättrats genom att den nu ger feedback i realtid om vilket steg i processen du befinner dig i ditt skapande av en ”swarm”. Swarm-titeln skapas också numera automatiskt baserat på den titel du valt att ge ditt case.

2. AI-föreslagna svar

Genom en naturlig språkbehandlingsmodell kommer du som jobbar inom kundservice kunna förse dina kunder med autogenererade svar. Det här verkar vara ett steg i rätt riktning när det gäller att hantera tid och arbetsbelastning eftersom du inte behöver söka efter mallar eller nödvändigtvis komma med dina egna lösningar från grunden. Det kommer finnas en rad lämpliga svar att välja mellan, vilka är baserade på tidigare supportsvarshistorik inom din organisation. Om inte annat kan AI-verktyget hjälpa dig och dina kollegor inom kundservice att komma i gång med manuellt skrivna svar och lösningar.

3. Skapa och hantera ärenden mer effektivt med förbättrade ärendeformulär

Du som arbetar inom kundservice kommer kunna se ärenderelaterade kunddetaljer såväl som tidigare ärenden och kundhistorik genom ett expanderbart fönster på ärendeformuläret. Detta kan potentiellt spara tid för de anställda eftersom de inte längre behöver navigera genom flera flikar eller fönster för att hämta värdefull information om kunden. Den förbättrade användarupplevelsen kommer även att förbättra nöjdheten, eftersom information är mer lättillgänglig, vilket resulterar i bättre service och kundnöjdhet.

4. Bättre förutsättningar att planera arbetsinsats utifrån ärendevolym

Baserat på ärendehistorik kommer arbetsledare få bättre förutsättningar för att uppskatta omfattningen av framtida serviceärenden inom verksamheten. I den nya uppdateringen kommer framtida ärendevolym att bestämmas och visualiseras var 15:e minut i stället för varje nytt dygn som i den tidigare uppdateringen.

Enligt Microsoft är målet att optimera arbetsledares förmåga att schemalägga och planera hur stor arbetsinsats som behövs i enlighet med belastning. Detta kommer leda till att arbetet utförs enligt budget och med minskade ledtider.  

5. Integrera Nuance Gatekeeper med kundservice

En ny intressant utveckling är biometriska säkerhetsfunktioner som har integrerats via Nuance röstigenkänning. Detta kommer möjliggöra en mer effektiv self service för dig som användare eftersom du inte längre behöver identifiera dig genom att skriva in flera olika personuppgifter eller utföra andra säkerhetsåtgärder.

Ärenden som till telefonsamtal med kundtjänst kommer också att hanteras mer tidseffektivt då det inte behövs någon ytterligare verifiering eller process för att säkerställa kundens identitet.