Så lyckas du med implementeringen av ditt nya CRM-system

Förankra CRM-systemet i organisationen

Att implementera ett CRM-system kommer att kräva tid och resurser från många olika delar av organisationen, både från ledning och medarbetare. Därför behöver ni en gemensam syn på varför ni ska ha ett nytt CRM-system. Vad är målet med systemet? Vad ska det göra för nytta? Hur kan det skapa värde för säljorganisationen och motivera säljarna?

Generellt sett ska ett CRM-system:

• Öka intäkterna genom att ni säljer till fler kunder eller mer till samma kunder.
• Sänka kostnaderna genom att ni kan jobba mer effektivt.
• Öka kundlojaliteten genom bättre kundhantering.

För att implementeringen ska lyckas måste målen med investeringen vara tydliga och konkreta. Ett exempel på ett konkret mål kan vara att minska supportärenden med en viss procent. Att kunderna ska tycka bättre om er är inte ett konkret mål, såtillvida ni inte har en bra metod för att mäta kundnöjdheten.

Börja enkelt och lägg till funktioner efter hand

Alla funktioner och önskemål från organisationen behöver inte vara med från början. Risken är då att CRM-projektet drar ut på tiden. När du väl lanserar systemet har verkligheten sprungit ifrån och säljstödet passar inte längre organisationen eller säljprocessen. Om du börjar enkelt är sannolikheten högre att du lyckas genomföra projektet i tid. Dessutom blir det enklare för medarbetarna att lära sig använda det. Därefter kan du lägga till fler funktioner efter behov.

Involvera nyckelpersoner

För att landa CRM-projektet ska rätt personer vara involverade i implementeringen. Till viss del måste ledningsgruppen vara involverad. Utöver det behöver du personer från olika avdelningar – försäljning, marknad, support och IT, även om IT-avdelningen har fått en mindre roll för CRM-systemets funktion i och med de nya molnbaserade lösningarna. Involvera personer som är förändringsbenägna och som kan behålla sitt engagemang under hela projektets gång. Ibland räcker inte de interna resurserna till, varvid du behöver ta in externa konsulter.

Avsätt tid för ditt nya säljstöd

Att avsätta tillräckligt med tid för CRM-implementeringen är troligtvis den viktigaste faktorn för att du ska lyckas. En vanlig anledning till att så många CRM-projekt misslyckas är att man inte har:

• Tagit sig tiden att gå igenom sin säljprocess för att kunna beskriva den för systemleverantören.
• Satt av tid för att tvätta grunddata. Om det finns ett säljstödssystem sedan tidigare måste du vara klar över hur du vill att det ska se ut i det nya systemet. Vilken data ska matas in? Var ska datan lagras? Vilken kvalitet ska datan ha?
• Satt av tid för utbildning.
• Satt av tid för att testa systemet.

Tekniken utgör den minsta delen av implementeringen och med molnbaserade säljstöd har tekniken blivit ännu enklare. Den stora utmaningen är som nämnts det arbete som krävs för att arbeta igenom säljprocessen, tvätta data, utbilda medarbetare och testa.

Gör upp en plan

Det måste finnas en tydlig plan för hur CRM-implementeringen ska gå till. Tillsammans med din leverantör bör du göra upp en plan som inkluderar följande faser:

• Förstudie. Här går ni igenom bland annat organisationens behov, vad projektet ska omfatta och budget.
• Design. I den här fasen görs en design av systemet och hur det ska fungera både vad gäller slutanvändare och rent tekniskt.
• Bygg. Systemet byggs och konfigureras efter design. Du behöver också säkerställa att nyckelanvändarna får erforderlig utbildning.
• Testa. Systemet behöver testas grundligt innan ni börjar använda det.
• Lansera. Fler medarbetare får utbildning och systemet sprids inom organisationen.

När CRM-implementeringen misslyckas – därför går det snett

Många CRM-projekt misslyckas, inte sällan för att man snubblar på mållinjen. De sista funktionerna finjusteras aldrig, medarbetarna får inte tillräckligt med utbildning och man hinner inte testa systemet ordentligt.

Om de sista pusselbitarna aldrig faller på plats kommer du inte att få någon bra effekt av systemet. När det inte fungerar som det ska börjar det uppstå sidosystem – manuella system istället för det som borde hanteras av CRM-systemet. Efter några år börjar organisationen känna att det börjar bli dags att byta till ett nytt system. I den här situationen är det inte tekniken det är fel på. Det var brist på tid, engagemang och ork att löpa hela linan ut den gång systemet väl implementerades.

Med ett tydligt mål, engagerad organisation, enkel design och med en god tidsmarginal säkerställer du en framgångsrik implementering av ett nytt CRM-system.