Tworzenie wartości poprzez cyfrową obsługę klienta i połączone operacje

Normet, międzynarodowa firma technologiczna i usługowa zajmująca się górnictwem i drążeniem tuneli, dokonała cyfryzacji swojej działalności dostarczając klientom większą wartość dzięki nowym modelom pracy.

fellowmind-case-normet.jpg

Normet, międzynarodowa firma technologiczna i usługowa zajmująca się górnictwem i drążeniem tuneli, dokonała cyfryzacji swojej działalności dostarczając klientom większą wartość dzięki nowym modelom biznesowym

Firma Normet działa w 28 krajach i w ubiegłym roku zwiększyła swoje obroty do ponad 340 milionów euro. Jej ambicją jest dalszy jeszcze większy wzrost. Kluczem do rozwoju jest transformacja w organizację coraz bardziej zorientowaną na usługi. Oprócz produkcji urządzeń, firma Normet oferuje swoim klientom sprzęt, technologię, konserwację i serwis oparty na zasadzie użyteczności jako usłudze. Dzięki temu klienci zyskują usługi o wyższej jakości. Z drugiej strony firma Normet może zaoferować nowe usługi, takie jak model, w którym klient płaci tylko za czas pracy maszyny, a Normet zajmuje się całą resztą. Nowa platforma cyfrowa pomaga również promować bezpieczeństwo pracy w kopalniach i tunelach – dla organizacji jest to kluczowa kwestia i niezwykle ważny element odpowiedzialnej działalności.

Inteligentne kontrolowanie pracy w terenie 

Firma Normet produkująca sprzęt dla górnictwa i budownictwa tunelowego, przejmuje teraz kontrolę nad wszystkimi pracami w terenie, takimi jak obsługa klienta, instalacja i konserwacja. Platforma składa się z narzędzi Dynamics 365 Customer Service oraz Sales, Dynamics 365 Field Service, Dynamics 365 for Finance and Operations, Office 365, Azure Analytics oraz usług IoT połączonych z aplikacjami dla użytkowników końcowych opracowanymi przez Fellowmind. Jako partner strategiczny jesteśmy odpowiedzialni za projekt, wdrożenie i utrzymanie całej platformy.

Praca w terenie i centra serwisowe firmy Normet są kontrolowane za pomocą nowego rozwiązania SmartCare. Optymalizuje ono złożoną logistykę potrzebną do zarządzania tysiącami urządzeń, ich częściami zużywalnymi i wymiennymi oraz personelem serwisowym.

System SmartCare pozwala na przewidywanie potrzeby konserwacji sprzętu w całym cyklu życia oraz jej realizację.

Dzięki wbudowanemu systemowi prognozowania opartemu na platformie Azure firma Normet jest teraz w stanie zdalnie diagnozować i przewidywać potrzeby w zakresie konserwacji. Czujniki przez całą dobę zbierają dane dotyczące użytkowania, a system przewiduje i dba o dostępność części zamiennych we właściwym miejscu i czasie na całym świecie. Nowe usługi oferowane przez system SmartCare zwiększą produktywność klientów dzięki poprawie bezpieczeństwa pracy, wyższej jakości usług i lepszemu wykorzystaniu sprzętu.

“Dzięki aplikacji zyskujemy kompleksowy obraz naszej działalności. Wskaźniki najwyższego poziomu szybko się aktualizują, sytuacja się poprawia, a w razie potrzeby możemy w czasie rzeczywistym przejść do pojedynczej, bieżącej usługi.”

Riku Helander, p.o. wiceprezesa ds. usług biznesowych w firmie Normet

Nowe usługi oferowane przez system SmartCare zwiększą produktywność klientów dzięki poprawie bezpieczeństwa pracy, wyższej jakości usług i lepszemu wykorzystaniu sprzętu.

Dzięki rozwiązaniu SmartCare usługi i ich organizacja w firmie Normet działa sprawniej niż dotychczas. Zasoby są wykorzystywane bardziej efektywnie; czas pracy wykorzystywany jest na realizację istotnych zadań, a firma Normet generuje znaczne oszczędności, skracając czas spędzany na koordynowaniu pracy, poszukiwaniu informacji i podróżach.

Dzięki proaktywnemu modelowi konserwacji wzrosła również sprzedaż części zamiennych dostarczanych przez firmę Normet.

Umożliwienie technikom serwisowym czerpania radości z pracy z technologią cyfrową i zapewnienie jej użyteczności

Łańcuch cyfryzacji rozpoczyna się od analizy całej działalności przedsiębiorstwa, a kończy na poszczególnych urządzeniach i pracownikach. W niedalekiej przyszłości aplikacja mobilna SmartCare firmy Normet będzie również narzędziem wspomagającym codzienną pracę serwisantów w terenie. W wizualnej i łatwej w użyciu aplikacji znajdują się zlecenia, harmonogramy oraz informacje o poszczególnych urządzeniach. Wszystkie prace terenowe przeprowadzane są za pomocą aplikacji mobilnej.

Informacja o potrzebie naprawy urządzenia w terenie wyświetla się w formie cyfrowej na tablecie, telefonie komórkowym lub, na życzenie, również na okularach wirtualnych. Instalator otrzymuje wsparcie w postaci danych analitycznych, historii urządzenia i cyfrowego połączenia z całą wiedzą centrum serwisowego firmy Normet. Oczywiście wszystkie podejmowane działania są rejestrowane w systemie i wykorzystywane zarówno do optymalizacji cyklu życia pojedynczego urządzenia, jak i do zarządzania całą bazą urządzeń.

W niektórych sytuacjach konserwacyjnych i awaryjnych urządzenie jest obsługiwane zdalnie, bez konieczności podejmowania fizycznej interwencji. Oczywiście nie wszystkie prace można wykonać zdalnie, ale potrzeba wykonywania „brudnej roboty” stale maleje. Niezbędnymi działaniami można również sterować zdalnie. Wówczas instalator na miejscu lub nawet pracownik klienta otrzymuje instrukcje poprzez aplikację mobilną lub okulary wirtualne. Bieżące szkolenia dla instalatorów pracujących w terenie również zrewolucjonizują przyszłość: obecnie opracowujemy przewodniki instalacji i pracy w rzeczywistości rozszerzonej przy użyciu aplikacji D365 Guides. Przyspiesza to szkolenie w miejscu pracy.

Wdrożenie na skalę światową

Naszą platformę cyfrową wdrażamy w wielu krajach, począwszy od USA, Wielkiej Brytanii, Australii, poprzez Indie, Rosję, Chiny, po Kanadę, RPA, Peru, Chile i Finlandię. Prace wdrożeniowe trwają. Riku Helander z firmy Normet chwali sobie szybkie korzyści płynące z zastosowania tego systemu.

Już teraz wydaje się, że system spłaca się szybciej niż oczekiwano. Jest to bardzo produktywna inwestycja.

W przyszłości z pewnością pojawią się modele umów, w których klient firmy Normet będzie kupować godziny pracy w formie usługi, a w bilansie klienta nie będzie wykazywane urządzenie.

Dzięki nowemu modelowi operacyjnemu firma Normet stanie się jeszcze lepszym partnerem strategicznym w oczach swoich klientów. Firma Normet dba o pełny obraz sytuacji, tak aby firma klienta działała sprawnie.

Chcesz dowiedzieć się więcej?

Matti Saastamoinen 

Dyrektor sprzedaży, Fellowmind 

matti.saastamoinen@fellowmind.fi