Customer Connect: Vertrouwen steunt op bereikbaarheid

Vertrouwen in financiële dienstverleners en bereikbaarheid gaan hand in hand. Dit vraagt om de integrale benadering van klantcontact met Mpower Finance Customer Connect.

Daar zijn waar je klant is

Financiële producten raken klanten persoonlijk. Dat geldt voor verzekeringen, beleggingen, bankrekeningen of hypotheken. En vraagt om vertrouwen in jou als financiële dienstverlener. Bereikbaar zijn, vragen goed en snel beantwoorden en je klanten de ruimte geven – allemaal onmisbaar om dat vertrouwen te winnen en te behouden.

Wil je relevant blijven voor je klanten, dan moet je daar zijn waar je klant is en daar bieden wat ze nodig hebben. Of het nu gaat om goed advies, het afsluiten van producten of het afnemen van services. Klanten willen ontzorgd worden.

De praktijk is vaak weerbarstig

We zien dat klanten van veel verschillende kanalen gebruik maken om iets van jou als financiële dienstverlener gedaan te krijgen. De een belt het liefst. De ander mailt graag. Weer een ander appt en sommige klanten doen het liefst zoveel mogelijk zelf. Ga er maar aan staan om aan al die voorkeuren tegemoet te komen. Hoe weet je of je op de voorkeuren van je klanten aansluit?

Medewerkers staan voor de uitdaging om klantvragen die via al die kanalen binnenkomen zo snel en zo goed mogelijk te behandelen. Dat vraagt om kennis en expertise. Maar ook om een overzichtelijke omgeving waarin je ziet wat bij welke klant speelt. Alleen zo is het mogelijk om klanten te bieden wat ze echt nodig hebben. 

Als financiële dienstverlener sta je voor de uitdaging om af te wegen in welke kanalen je moet investeren en welke je niet of in beperkte mate aanbiedt. Telefonie is een kanaal dat veel ruimte biedt voor persoonlijk contact, maar is ook relatief duur. Digitale kanalen bieden veel mogelijkheden voor self service, automatisering en veel mogelijkheden voor klant- en medewerkergemak. Maar bepaalde klanten ervaren deze kanalen soms als onpersoonlijk. Hoe weet je of je het juiste doet om relevant te blijven voor je klant?

Mpower Finance Customer Connect

Met Mpower Finance Customer Connect bieden we een integrale benadering voor al deze uitdagingen. We vertrekken vanuit de behoeften van je klanten. Ook betrekken we wat je collega’s nodig hebben om lekker te werken en stellen we doelen die aansluiten op de bedrijfsvisie, -missie en -doelen. Daarnaast mobiliseren we alle belanghebbenden binnen je organisatie om samen voor draagvlak en momentum te zorgen. Vervolgens gebruiken we deze inzichten om Customer Connect in te richten.

De focusgebieden
  • Converteer (onnodig) telefonie verkeer naar digitale kanalen (Call Deflectie)
  • Versnel de behandeling van klantverzoeken per e-mail en chat door middel van AI-based matching met kennisbank artikelen (Smart Assist)
  • Geef klanten het stuur in handen door de inzet van Self Service portalen (Portals)

Als je situatie erom vraagt, kunnen we deze onderdelen uitbreiden met aanvullende doelen. Maar we kunnen ook één van deze focusgebieden aanpakken. Dat hangt van jouw situatie af.

Samen bepalen we wat het meeste rendement oplevert voor je klanten, medewerkers en organisatie. Daarbij hanteren we een gedegen projectaanpak waarbij we in control blijven op de kwaliteit en het rendement van de te ontwikkelen oplossing.

Dit levert Mpower Finance Customer Connect op

  • Klanttevredenheid stijgt doordat klanten de hulp krijgen die ze verwachten in hun eigen voorkeurskanaal;
  • Medewerkerstevredenheid neemt toe doordat het behandelen van klantcontact overzichtelijker en efficiënter wordt;
  • Je organisatie kan gerichter sturen op klanttevredenheid en efficiëntie op basis van data en inzichten.

Fellowmind helpt mensen met technologie te werken, zodat technologie gaat werken. Zo helpen we jou om een connected company te worden die in verbinding staat met klanten, medewerkers en (keten)partners.

Meer weten over Customer Connect? Laat het ons weten! We gaan graag met je in gesprek.

Met Mpower Finance Customer Connect biedt Fellowmind financiële instellingen een integrale aanpak voor het optimaliseren van klantcontact.

Martijn Euyen
Martijn Euyen Industry Lead Financial Services