Waarom er een kloof bestaat tussen digitale ambitie en implementatie

Digitale transformatie is de aflopen tijd aangestuurd door drie C’s: de cfo, de cio én covid-19, aldus Stigter: ‘De pandemie heeft veel bedrijven ertoe aangezet om met digitale hulpmiddelen veilig communiceren en thuiswerken te faciliteren. Maar het niveau van digitale transformatie verschilt van bedrijf tot bedrijf, blijkt uit het Fellowmind People & Technology Report 2022. Terwijl sommige bedrijven nog maar net beginnen aan de weg naar cloudmigratie of multicloudadoptie, wijzigen anderen hun businessmodel, waarin ze volop gebruik maken van data-analyse en geavanceerde AI-modellen.’

Ook per sector zijn er grote verschillen. Sectoren die het meest investeren in digitalisering zijn Energy en Finance. ‘Interessant is dat óók managers in bedrijven in Energy en Finance vinden dat dat digitale tools vaak te moeilijk te gebruiken zijn: respectievelijk 42 en 41 procent van de respondenten uit die sectoren geeft dit aan.’ Vergelijkbare resultaten worden gerapporteerd ongeacht de bedrijfstak: de complexiteit van tooling wordt gemeld als de belangrijkste uitdaging binnen 42 procent van de bedrijven met 501-1000 werknemers. ‘Deze cijfers tonen aan dat er een kloof bestaat tussen de digitale ambities van bedrijven en de praktische implementatie van technologie.’

De voordelen zien

De oorzaak zou kunnen liggen in onderwijs en opleiding. Hoewel meer dan de helft van de grote bedrijven (1000+ werknemers) investeert in e-learning en andere vormen van online training, zijn ofwel de trainingsinspanningen ontoereikend, of is de tooling te complex voor de gemiddelde gebruiker. ‘Het blijft een uitdaging voor IT-afdelingen om het probleem bij de wortel aan te pakken en de training of tooling gebruiksvriendelijker te maken.’

Belangrijk voor het slagen van de digitale transformatie is de betrokkenheid van specifieke belanghebbenden’, meent Stigter. ‘Met name van degenen die nauw betrokken zijn bij primaire business. Financiën afdelingen zijn een belangrijke drijvende kracht achter bedrijfsveranderingen. Zowel adviesbureau Deloitte als chipmachinebouwer ASML geven aan dat de overstap naar gerobotiseerde procesautomatisering (RPA) werd gemaakt op aandringen van hun financiële afdelingen. Het gebruik van AI/ML is geïniteerd door afdelingen die dagelijks gebruik maken van RPA-agents.’

Zo helpt RPA financiële medewerkers van ASML om klanten sneller te informeren over de status van hun facturatie: in plaats van ongeveer vier weken, duurt dat proces nu nog maar een dag. Bij Deloitte verbeterde RPA een repetitief proces binnen haar declaratiesysteem: met geavanceerde machine learning wordt nu tekst in bonnetjes herkend en fouten eruit gehaald. ‘Door ML/AI-mogelijkheden aan deze agents toe te voegen, veranderen dergelijke tools van eenvoudige softwareprogramma’s in geavanceerde tools die over systemen heen data kunnen analyseren. Stakeholders die deze tools dagelijks gebruiken en zien hoe ze in de loop der tijd verbeteren, zijn de beste pleitbezorgers.’

Gemiste kans

Een uitschieter naar beneden is de agrarische sector. Investeren in CRM-oplossingen staat hier laag op de agenda. Stigter: ‘Deskundigen betreuren de achterstand van de sector bij de invoering van CRM. Want dergelijke systemen besparen bedrijven tijd en middelen dragen bij aan een grotere klanttevredenheid. CRM lijkt een relatief eenvoudige en uiterst nuttige oplossing voor de agro, toch blijft de adoptie ver achter in vergelijking met andere industrieën.’

Dat geldt niet alleen voor CRM; ook andere digitale hulpmiddelen worden hier maar traag opgepakt. ‘De terughoudendheid komt deels voort uit eerdere mislukte implementaties. Bedrijven die wel de sprong wagen en CRM invoeren worden geconfronteerd met medewerkers die de voordelen niet zien, de software te moeilijk vinden om te gebruiken en al gauw een hekel krijgen aan het nieuwe systeem. Het probleem is er ook een van "peer incentives": in sectoren waar de adoptie achterblijft, is de druk vanuit de concurrentie om deze technologieën in te voeren laag. De belangrijke drijfveer om tot veranderingen te komen ontbreekt.’

Disruptie dreigt

Dit verklaart hoogstwaarschijnlijk waarom digitalisering per bedrijfstak verschilt, meent Stigter: ‘Als een kritische massa van adoptie er niet is, ontbreekt de stimulans voor branchegenoten om technologieën te adopteren om concurrerend te zijn. Dit brengt het risico met zich mee dat de bedrijven in deze sectoren worden overvallen door disruptieve 'digital native' concurrenten. Die zullen een enorme voorsprong krijgen, iets wat bedrijven in de financiële, bank- en transportsector reeds hebben ondervonden.’

Hoe kan deze stagnatie worden doorbroken, zodat digitalisering de dynamiek in ecoystemen kan vergroten? ‘De conclusie is dat bedrijven stakeholders aan boord moeten krijgen, om de beste resultaten met hun digitale transformatie-inspanningen te behalen. Met name werknemers van wie wordt verwacht dat ze de tools gebruiken, moeten intrinsiek gemotiveerd zijn om dat te doen. Het werven van digital natives kan ook helpen om het veranderproces te stimuleren. Uiteindelijk is adequate training van het grootste belang, zoals het Fellowmind-onderzoek illustreert.’