Ontdek 4 manieren om klantloyaliteit te vergroten met slimme technologie
Ga er maar aan staan als energiemaatschappij. De overstap naar een fossielvrije toekomst, een wereldwijde energiecrisis, veranderende wetgeving en een hoog klantverloop. Zaken waar je vandaag de dag als energiemaatschappij mee om moet gaan. In deze concurrerende tijd is het daarom van groot belang dat je je kunt onderscheiden van je concurrenten. Maar hoe doe je dat? De stroom die uit ons stopcontact komt, is namelijk bij elke leverancier hetzelfde.
Digitale contactkanalen
De inzet van digitale kanalen onontbeerlijk. Telefonie is namelijk een redelijk arbeidsintensief en dus duur kanaal. Dit komt omdat klantvragen alleen na elkaar kunnen worden afgehandeld. Dat is anders bij digitale kanalen, omdat één medewerker meerdere conversaties tegelijk kan voeren en dus meer klanten kan helpen. Een oplossing hiervoor is bijvoorbeeld call deflectie, het verleiden van klanten naar andere laagdrempelige digitale kanalen. Digitale kanalen zijn inmiddels gemeengoed geworden bij klanten, daarom kun je daar als energiebedrijf echt mee scoren.
Centraal klantbeeld
Als er iets is dat een klantervaring bepaalt, dan is het wel hoe een bedrijf omgaat met problemen. Door problemen snel en professioneel op te lossen en de klant proactief te informeren over de stappen die je neemt, buig je een negatieve klantervaring om in iets positiefs. Dat is makkelijker gezegd dan gedaan. Veel energiemaatschappijen kampen namelijk met een ingewikkeld IT-landschap. Servicemedewerkers moeten meerdere systemen raadplegen om alle klantgegevens te kunnen zien. Om klanten écht goed te helpen heb je een centraal klantbeeld nodig. Daarmee kunnen medewerkers interactiegeschiedenis bekijken om klanten snel en efficiënt te helpen. Een integraal klantbeeld is ook essentieel om klanten aanbiedingen te doen die passen bij hun persoonlijke situatie. Denk bijvoorbeeld aan verzekeringen op het gebieden van wonen, zonnepanelen, laadpalen en andere aanverwante diensten.
Slimme tools
Energiebedrijven kunnen de enorme hoeveelheid data waarover ze beschikken gebruiken om meerwaarde voor klanten te creëren. Door klanten inzicht te geven in het eigen energieverbruik of de hoeveelheid opgewekte stroom, kunnen zij kosten besparen en hun impact op het milieu verminderen. Energieleveranciers die op deze manier samen met klanten aan hun duurzaamheidsambities werken bieden een onderscheidende klantervaring. Dat kan zorgen voor een grotere loyaliteit van klanten.
Medewerkers behouden
Misschien nog wel het belangrijkste punt in de strijd om de klant zijn deskundige en toegewijde medewerkers. Doordat zij het aanspreekpunt van de klant zijn en vaak de enigen die bij een klant over de vloer komen, zijn ze in feite het visitekaartje van je energiemaatschappij. Ervaren en deskundige medewerkers helpen klanten beter en efficiënter. Toch kennen energiebedrijven een hoog verloop onder klantcontactmedewerkers. Alleen door een goede werkomgeving te bieden, die gericht is op (online) samenwerking en communicatie, door te investeren in training en ontwikkeling en door een uitdagende werkomgeving te bieden, waarin medewerkers daadwerkelijk in staat zijn om de duurzaamheidsdoelstellingen van klanten te verwezenlijken, kunnen energiemaatschappijen het tij keren en medewerkers behouden.
Meer weten?
We helpen je graag verder! Bel ons direct of neem contact op via e-mail.