Een dag uit het leven van een klantcontact manager

De druk bij Insurama is hoog, want de verzekeraar kampt met personeelstekorten in zowel het centrale klantcontactteam als de verzekeringstechnische afdelingen. Bovendien is de noodzaak om de kosten laag te houden extra hoog dit jaar, vanwege de hoge schadelasten die ontstonden door het noodweer rond de jaarwisseling. Klantcontact manager Marieke staat voor de uitdaging om meer te doen met minder mensen. Ga er maar aan staan.

Gefrustreerd kruip ik achter mijn laptop. Het is donderdagmiddag, tien voor zes. Door de met regendruppels bedekte ramen zie ik een zee van rode autolichten die voor het stoplicht tot stilstand komt. Na maandenlange research naar een nieuw future-proof digitaal communicatieplatform, drie rondes salesgesprekken met leveranciers en een extensieve oplijsting van requirements, krijg ik zojuist van IT te horen dat ze geen tijd hebben om dit jaar te implementeren. Hoewel ik al twee jaar geleden akkoord kreeg op de met mijn team ontwikkelde klantcontactstrategie. Het is november. We zouden in juni starten. Ik zucht diep en zie met de damp die van mijn thee opstijgt ook mijn hoop vervliegen om dit jaar nog échte impact te maken op de klant- en medewerkertevredenheid. 

De moed zakt me in de schoenen als ik denk aan morgenochtend. Dan moet ik onze klantenservice collega’s vertellen dat er – ondanks de berg aan openstaande klantverzoeken sinds de laatste release – dit jaar geen oplossing komt om meer klanten, sneller te helpen in hun voorkeurskanalen, ondersteunend aan zoveel mogelijk STP-processen en chatbots. Iedereen werkt zich al een slag in de rondte sinds we 2 FTE missen. Het aantal belletjes en mails lijkt met de dag toe te nemen.  

De volgende ochtend popt er een Teams berichtje op van Linda, directeur Klantbediening en mijn leidinggevende. De mededeling van IT is haar ook ter ore gekomen. “Marieke, je kunt er niks aan doen. IT is nu eenmaal een club waarvan je het niet gaat winnen. Maar misschien kun je iets met het idee van citizen development. Daarmee zouden we dit soort onnodige vertragingen kunnen voorkomen.” Ik luister maar half en voel boosheid opkomen. Wat we nodig hebben is niet per se een nieuw platform, maar zorgvuldig uitgezochte technologie die door de werkvloer omarmd wordt. Ik kijk op de klok, onze daily stand-up begint over tien minuten. Dan zegt ze iets dat mijn aandacht trekt. “Zelf applicaties bouwen zonder programmeerkennis. En je kunt taken automatiseren zonder tussenkomst van IT.” “Ik weet het niet Lin”, zeg ik. “Dit is echt een totaal andere benadering van het probleem. Ik moet er echt over nadenken.”  

Met het Power Platform kan je zelf applicaties bouwen zonder programmeerkennis. En je kunt taken automatiseren zonder tussenkomst van IT.

Het alternatief waar mijn manager het over had blijkt citizen development mogelijk te maken. Met citizen development kunnen niet-technische gebruikers applicaties bouwen of processen automatiseren. Door het gebruik van vooraf gebouwde templates en drag-and-drop interfaces, hoef je zelf geen code te schrijven. Ideaal. Ideeën schieten door mijn hoofd: een realtime NPS-dashboard, een visualisatie van onderwerpen waar onze agents mee te maken krijgen, eindelijk die chatbot om veelgestelde vragen af te vangen, een gedeelde template library voor terugkerende vragen die we via e-mail binnenkrijgen. Sommige ideeën zijn al helemaal uitgewerkt. Ze zijn al jaren bekend bij IT, maar hebben te weinig prioriteit voor de business. Ze zouden ons werk zóveel efficiënter maken. Andere ideeën durf ik al niet eens meer voor te stellen.  

Die middag lees ik artikelen van klantcontact managers die het Power Platform gebruiken van Microsoft. Ik ben altijd al geïnteresseerd geweest in technologie, maar werk vooral graag met mensen. Een hele dag tegen een zwart beeldscherm met code aankijken zou niets voor mij zijn. Maar dit? Dit is right up my street. Ik word steeds enthousiaster. In de artikelen beschrijven klantcontact managers de voordelen van citizen development: 

1. Hogere klanttevredenheid

Zo beschrijft een klantcontactmanager in één van de artikelen hoe hij een chatbot ontwikkelt die veelgestelde vragen van klanten 24/7 beantwoordt. Doordat de chatbot zelf te ontwikkelen, verloopt de implementatie snel en zijn de kosten laag. De bot vermindert direct het aantal openstaande tickets en zorgt voor een hogere klanttevredenheid. 

2. Efficiëntie 

Voor ons team is efficiëntie belangrijk. Zo’n chatbot levert natuurlijk meteen al tijdswinst op. Maar dat is niet het enige. Een customer experience expert beschrijft hoe ze het klantproces vereenvoudigde met inzichten uit klantcontacten. Dat doen wij natuurlijk ook al, maar straks toveren we die inzichten veel makkelijker tevoorschijn. 

3. Meer systeemkennis 

Een ander verrassend inzicht komt van een customer care specialist. Door zelf aan de slag te gaan met citizen development, kreeg hij meer kennis van de systemen. Daardoor zag hij veel duidelijker hoe de systemen beter konden functioneren.  

 4. Betere samenwerking 

Vrijwel alle klantcontact managers beamen dat citizen development tot een betere samenwerking met IT leidt. Doordat beide partijen begrijpen hoe het systeem werkt, kunnen we elkaar beter en sneller helpen. 

Het voelt alsof ik vijf koppen koffie achter elkaar op heb. Hoe meer ik lees, hoe meer ideeën ik krijg. Dit gaat ons zoveel tijd schelen! Wat zullen onze agents opgelucht zijn. Straks kunnen ze klanten eindelijk sneller helpen. Dit gaat hun werk zoveel leuker maken. Ik kan niet wachten om ze morgenochtend meer te vertellen.  

Die ochtend stap ik opgewekt op mijn fiets. Het is fris en de zon komt op. Ik zie heldere strepen die verraden waar zojuist nog vliegtuigen voorbij kwamen. Dat doet me altijd aan vakantie denken. Terwijl ik de kilometers wegtrap, vechten vakantiebestemmingen in mijn hoofd om aandacht. Een verre reis, eilandhoppen of een relaxvakantie aan het strand. Na twee jaar vakantie vieren in Nederland, kan ik niet wachten om mezelf onder te dompelen in azuurblauwe wateren. 

Eenmaal op kantoor aangekomen, zie ik dat mijn team zich verzamelt voor de daily. Nadat iedereen een update geeft, vertel ik over citizen development. Het valt in de smaak. Er ontstaat zelfs een spontane brainstorm, het ene idee is nog beter dan het andere. Ik zie opgetogen gezichten en proef het enthousiasme. Dan gaat mijn mobiel over. Het is Linda. “Er is iets wat je direct moet weten,” zegt ze op onheilspellende toon. “Er is net een enorm datalek geweest binnen het bedrijf. Alle klantgegevens zijn gelekt.” 

Blijf op de hoogte

Wil je weten hoe het afloopt met het datalek bij Insurama en Marieke blijven volgen? Schrijf je in voor onze nieuwsbrief en volg direct ontwikkelingen die ertoe doen. Ruim 500 professionals werkzaam in de financiële sector gingen je al voor!