AI en financiële instellingen: een gelukkig huwelijk?

DNB: ‘Verzekeraars vinden menselijke tussenkomst belangrijk’, kopte een artikel op InFinance op 1 februari 2022. De inzet van kunstmatige intelligentie (AI) neemt toe in de verzekeringswereld, zo blijkt uit het onderzoek van DNB. Hebben AI en financiële instellingen een gelukkig huwelijk? Men denkt blijkbaar van wel.

Dat is deels te verklaren doordat het gebruik van low-code / no-code platforms ook steeds groter wordt. Deze platforms bevatten vaak out-of-the box laagdrempelige mogelijkheden om AI toe te passen. Zo kunnen steeds meer mensen zonder programmeerkennis aan de slag met de mogelijkheden die AI met zich meebrengt.

AI voor financiële instellingen

Uit het onderzoek van DNB blijkt ook dat AI vooral wordt toegepast op het efficiënter maken van processen, met het oog op kostenreductie. AI kan fouten of afwijkingen in processen immers snel, schaalbaar en op een onvermoeibare wijze opsporen, zodat het betreffende proces kan worden geoptimaliseerd of versneld.

Een voorbeeld hiervan is het matchen van een foto op een identiteitsbewijs aan een ingezonden foto. Zo wordt het mogelijk om zonder tussenkomst van een medewerker iemand te identificeren, bijvoorbeeld bij het openen van een bankrekening of het afsluiten van een verzekeringspolis. Hier is sprake van een directe kostenbesparing en dat maakt de drempel om te investeren in AI lager. De investering die de toepassing van AI mogelijk maakt, moet immers renderen. Dat is vanuit organisatieperspectief een begrijpelijke en valide reden. "De impact van digitalisering zit nog wat minder aan de voorkant maar meer aan de bemiddelingskant." zei Michel van den Akker ook (CEO van De Hypotheker) in een interview met Banken.nl. Het toepassen van AI om klanten de beste ervaringen te bieden is blijkbaar nog lang geen gemeengoed in de financiële dienstverlening. Dat is jammer en begrijpelijk tegelijk.

Ai_en_Finance_blog

AI voor klanten

Waarom het jammer is? De mogelijkheden om AI in te zetten voor het verbeteren van klantervaringen zijn sterk in opkomst. Een paar voorbeelden:

  • AI kan klanten helpen in een chatbot om op basis van wat de klant vraagt of selecteert de juiste informatie te tonen, een self service proces te starten of een gespecialiseerde medewerker in te zetten.
  • Op basis van klantdata kan AI ook voorspellen of een klant van plan is te vertrekken en een proces starten waarbij via een medewerker of een andere manier klanten van een aanbod worden voorzien om ervoor te zorgen dat ze blijven.
  • Ook als het gaat om financieel advies, goed verzekeren, voorkomen of beperken van risico's kan AI met de juiste data worden gebruikt om klanten geweldige klantervaringen te bieden.

Kortom: er zijn mogelijkheden te over om AI zo toe te passen dat klanten er direct wat aan hebben. De technologie achter AI is vaak niet eens de bottleneck, die is vaak al beschikbaar. Tegelijkertijd zijn er genoeg uitdagingen en dat maakt de terughoudendheid voor de toepassing van AI voor klanten ook wel begrijpelijk.

AI uitdagingen

De toepassing van AI brengt immers allerlei uitdagingen en vragen met zich mee. Vragen die te maken hebben met het feit dat klantdata een onmisbare grondstof is voor een succesvolle toepassing. En vragen die te maken hebben met het feit dat AI door mensen wordt ingericht.

  • Er moet betrouwbare data beschikbaar zijn voor het voeden van de algoritmes die nodig zijn voor het realiseren van de AI-toepassing. Hier komt het vraagstuk van privacy om de hoek kijken. Want in hoeverre mag die data worden gebruikt om klanten te beïnvloeden? Dit blijkt in de praktijk zowel tot risico's als tot kansen te leiden.
  • Een ander vraagstuk ontstaat als je kijkt naar de doelstelling waarmee AI wordt ingericht. Een zeker vooroordeel van de ontwikkelaar is namelijk zo goed als onvermijdelijk als het gaat om het inrichten van de modellen die de basis zijn voor AI, zo lezen we in Cathy O'Neil's boek "Weapons of math destruction".

Er zijn dus genoeg uitdagingen en vraagstukken die met de inzet van artificial intelligence gepaard gaan, zeker als we aan de slag gaan met AI voor klanten. Want uiteindelijk gaat het om het optimaal bedienen van klanten door medewerkers. Hoe zit het eigenlijk met die menselijke kant van AI?

AI en mensen

Technologiebedrijven beloven ons allerlei moois en we zien dat er ook al heel veel moois mogelijk is in de praktijk. Terug naar de start van deze blog: "Verzekeraars vinden de menselijke tussenkomst belangrijk". Dat is goed nieuws, wat mij betreft. Want technologie, en dus ook AI, moet altijd ten dienste staan van mensen, niet andersom. Is de inzet van AI voor financiële instellingen een gelukkig huwelijk?

Zeker. Mits het gemak en de tijdwinst die de toepassing van AI kan brengen, ten dienste van mensen wordt ingezet, of dat nu medewerkers of klanten zijn. Uiteindelijk gaat het om de verbindingen tussen mensen. Technologie stelt ons in staat om die verbindingen op een grotere schaal aan te gaan, maar stelt ons ook voor de uitdaging het beste wat we hebben te bieden op het moment dat dat contact tussen mensen er is. Alleen zo kunnen we betekenisvolle, waardevolle en gelijkwaardige relaties aangaan. Dat is niet altijd meetbaar en uit te drukken in getallen of bedragen. Maar het is - als we erin slagen - altijd merkbaar.

Meer weten?

Martijn Euyen
Business Manager Finance
martijn.euyen@fellowmind.nl
+31 (0) 628241147