Digitalisering klantenservice en bedrijfsactiviteiten creëert waarde

Normet, een internationaal technologie- en servicebedrijf in de mijnbouw en tunnelbouw heeft haar bedrijfsactiviteiten gedigitaliseerd en creëert meer waarde voor haar klanten met nieuwe werkmodellen.

fellowmind-case-normet.jpg

Normet is actief in vierentachtig landen en draait een omzet van meer dan €340 miljoen. Het is de ambitie van het bedrijf om nog verder te groeien. De sleutel hiertoe ligt in de transformatie naar een in toenemende mate servicegericht bedrijf.

Naast de productie van hulpmiddelen biedt Normet haar hardware, technologie, onderhouds- en overige diensten aan op basis van “usability as a service" (UaaS). Klanten genieten de voordelen van snellere en betere dienstverlening. Tegelijkertijd kan het bedrijf nieuwe diensten aanbieden, zoals een model dat klanten de mogelijkheid biedt om enkel te betalen voor de uren dat een machine daadwerkelijk gebruikt wordt, waarbij Normet alle overige zaken regelt. Het nieuwe digitale platform dient ook om arbeidsveiligheid in de mijnbouw en tunnelbouw te verbeteren; een belangrijk onderdeel van verantwoord werken.

Slimme controle over veldwerk

Normet vernieuwde de volledige controle over al haar veldwerk – waaronder klantenservice, installatie en onderhoud. Dit platform bestaat uit Dynamics 365 Customer Service and Sales, Dynamics 365 Field Service, Dynamics 365 for Finance and Operations, Office 365, Azure Analytics en IoT diensten. In combinatie met applicaties voor eindgebruikers ontwikkeld door Fellowmind. Als strategisch partner zijn we verantwoordelijk voor het ontwerp, de implementatie en het onderhoud van het gehele platform.

Het veldwerk en de servicecentra van Normet worden aangestuurd met behulp van de nieuwe SmartCare oplossing. Deze optimaliseert de ingewikkelde logistiek die nodig is om duizenden apparaten te beheren, inclusief de bijbehorende verbruiks- en vervangbare onderdelen en het servicepersoneel.

Met SmartCare wordt het mogelijk om te anticiperen op onderhoud en het te implementeren in de levenscyclus van de hulpmiddelen die het bedrijf levert. Verder is Normat dankzij het ingebouwde forecasting systeem op basis van Azure nu in staat om op afstand de onderhoudsbehoefte vast te stellen en erop te anticiperen. De sensoren verzamelen continu gebruiksgegevens en het systeem anticipeert op en zorgt voor de beschikbaarheid van reserveonderdelen, zodat deze op het juiste moment overal ter wereld beschikbaar zijn. De nieuwe diensten die SmartCare mogelijk maakt, verhogen de productiviteit van klanten door middel van verbeterde arbeidsveiligheid, dienstverlening van hogere kwaliteit en efficiënter gebruik van hulpmiddelen.

“Met de app hebben we een compleet overzicht van ons bedrijf: top-level indicatoren worden snel bijgewerkt, de situatie verbetert zich en indien nodig kunnen we in real time inzoomen op één enkele dienst.”

Riku Helander, Interim Senior Vice President Service Business bij Normet

De voordelen van SmartCare

SmartCare verhoogt de productiviteit van klanten door middel van verbeterde arbeidsveiligheid, dienstverlening van hogere kwaliteit en efficiënter gebruik van hulpmiddelen.

Met de oplossing werken de diensten van Normet efficiënter dan voorheen. Middelen worden beter gebruikt; gewerkte uren worden besteed aan werk dat van toegevoegde waarde is en het bedrijf bespaart geld omdat mensen minder tijd kwijt zijn aan het coördineren van werkzaamheden, het zoeken naar informatie en reizen.

Sinds de introductie van het proactieve onderhoudsmodel is ook de verkoop van reserveonderdelen geleverd door Normet gestegen.

Technologie die onderhoudsmonteurs ondersteunt

De keten van digitalisering reikt van inzichten in de algehele bedrijfsvoering tot aan specifieke informatie over individuele apparaten en werknemers. In de nabije toekomst zal de SmartCare applicatie ook als hulpmiddel gebruikt worden om de dagelijkse bezigheden van buitendienstmedewerkers aan te sturen. De visuele en gebruiksvriendelijke applicatie bevat werkopdrachten, roosters en informatie over de individuele apparaten waar het om gaat. Voor veldwerk wordt een mobiele app gebruikt.

Informatie over het apparaat dat gerepareerd moet worden is digitaal beschikbaar op een tablet of smartphone of, indien gewenst, in virtuele vorm. De monteur wordt in zijn of haar werk ondersteund door analytics, de apparaathistorie en een digitale verbinding met de gehele expertise van het servicecentrum van Normet. Alle maatregelen die getroffen worden, worden uiteraard in het systeem geregistreerd. Deze informatie wordt vervolgens gebruikt om zowel de levensduur van individuele apparaten te optimaliseren en om de gehele inventaris te beheren.

In sommige gevallen kan een apparaat op afstand onderhouden worden zonder enige fysieke interventie. Natuurlijk kunnen niet alle problemen op afstand opgelost worden, maar de noodzaak om een monteur eropuit te sturen, neemt af. De benodigde stappen kunnen ook op afstand geregeld worden, zodat de installateur op locatie of zelfs een werknemer van de klant instructies krijgt via een mobiele app of een virtueel apparaat. Doorlopende training voor buitendienstmedewerkers gaat in de toekomst ook op de schop: we ontwikkelen momenteel augmented reality (AR) installatie en workflow handleidingen met behulp van de D365 Guides Application. Dit maakt leren in de praktijk een stuk makkelijker en sneller.

Wereldwijde uitrol

Het digitale platform wordt in verschillende landen uitgerold, beginnend met de VS, het Verenigd Koninkrijk, Australië, India, Rusland, China, Canada, Zuid-Afrika, Peru, Chili en Finland. Deze uitrol is momenteel aan de gang.

“Het ziet er nu al naar uit dat de investering zichzelf eerder dan verwacht terugverdient.”

Riku Helander, Normet

Meer weten?

Matti Saastamoinen 
Sales Director bij Fellowmind 
matti.saastamoinen@fellowmind.fi