EnergieDirect

Aanpak

Oké, een app. Maar wat voor een? Als we dat de toekomstig appgebruikers zelf eens vragen. En zo geschiedde. Zo’n 300 klanten vormden een community, die via co-creatie nauw bij de ontwikkeling van de tool is betrokken. De digitale experts van energiedirect.nl ontwierpen samen met Fellowmind een servicedesigntraject, waarbij de input van de klanten een beslissende stem kreeg. Hoe minder features, hoe sneller de app het licht zou zien. Regelneef is hiervan het resultaat. Het tussentijdse resultaat, want de app is nooit af, blijft op basis van nieuwe klantinput voortdurend doorontwikkeld.

Resultaat

“Wat de klanten zoeken en nodig hebben, is nu in de app verwerkt. Je zou het met recht een minimal lovable product kunnen noemen.” Via de app heeft de klant nu alle relevante informatie over zijn energiecontract ter beschikking. Advies over het verbruik en meer inzicht in de jaarrekening biedt de Vooruitkijker. Hierop kan de klant zijn termijnbedrag zelf aanpassen. Wanneer loopt mijn contract af? Welke communicatie heeft plaatsgevonden? Elke klant vindt het op zijn persoonlijke tijdlijn.

En wil je direct chatten voor service-op-maat, dat kan met de messagingfunctie. Binnen 10 minuten sta je dan in contact met een live klantadviseur, op werkdagen tussen 9 en 20 uur en op zaterdag tussen 9 en 17 uur.

“Of dat snel is? Benchmarkonderzoeken hierover heb ik niet paraat, maar klanten verwachten een reactie binnen die tijd gewoon van je. We geloven sterk in effortless service. Dat houdt ook in dat de klant niet hoeft te veranderen van kanaal. Hij kan welke functionaliteit dan ook blijven gebruiken om zaken met ons te doen. De messaginggeschiedenis laten we ook terugkomen in de Mijn-omgeving.”

Zoals klanten verschillen, zo verschilt ook hun contactgedrag. Aan energiedirect.nl de uitdaging hen te verleiden om gebruik te maken van de voordelige app en de Mijn-omgeving. De resultaten tot nu toe stemmen uiterst positief. “We registreren meer downloads van de app dan we hadden verwacht en ook krijgen we veel positieve reacties van klanten op de app.”

“Messaging is nieuw voor ons; ook wij leren van de gebruikerservaringen. Het is een wezenlijk ander contactkanaal dan telefonie, waarbij klanten gewend zijn snel even een vraag te stellen via hun mobiel die altijd in de buurt is. Het antwoord op die vraag zien ze later wel. Klanten zijn eraan gewend, verwachten dat je daar bent waar zij zijn. Ze vergelijken je service met de service van bijvoorbeeld Amazon en bol.com. De lat ligt dus hoog; daar moet je je bewust van zijn.”

Nieuwe functionaliteiten

Stapsgewijs wordt de app nu onder klantsegmenten verspreid, zodat de organisatie kan leren van klantwensen en flexibel kan inspelen op het contactverkeer. De gedachten gaan uiteraard al uit naar nieuwe functionaliteiten.

Een tipje van de sluier wil de marketingdirecteur wel oplichten: eenvoudig persoonlijke gegevens aanpassen; inzicht geven in de actuele verbruiksdata; en het energiecontract verlengen met een druk op de knop. Naast een kostenbesparing heeft Regelneef tot doel de klantloyaliteit te verhogen en de vierde speler in de energiemarkt een top 3-positie te bezorgen.