Brocacef

Challenge

Brocacef biedt een uitgebreid scala van producten en diensten in de zorgsector aan. Brocacef werkt met verschillende bedrijfsonderdelen, die tot voor kort hun eigen werkwijze en systemen hadden. In de praktijk kwam het regelmatig voor dat klanten met verschillende bedrijfsonderdelen te maken hadden. Collega’s waren daardoor ook niet altijd op de hoogte van elkaars werkzaamheden. Omdat de dienstverlening per bedrijfsonderdeel verschilde was de klantervaring niet uniform.

Voor Brocacef was het daarom belangrijk dat alle bedrijfsonderdelen in hetzelfde CRM-systeem gingen werken. Koen van Berkel, Manager Formule & Marketing legt uit: “De verschillende bedrijfsonderdelen maken een implementatie lastiger. Het is niet één bedrijf, één doelgroep, één product dat we gaan vertalen in één systeem. Bij ons is het meervoudig uitdagend.”

Aanpak

Dochtermaatschappij Ziekenhuisfarmacie werkte eerder al met Fellowmind samen en was daar tevreden over. Koen: “Fellowmind is natuurlijk een bekende Microsoft partner. Toen we ze uitnodigden werd ook duidelijk dat ze de markt goed kennen. Ze weten hoe de ziekenhuiswereld eruitziet, ze hebben vaker met dit bijltje gehakt in soortgelijke omgevingen en kennen de bijbehorende wet- en regelgeving. Dat is vrij complex, dus daarmee hebben ze een streepje voor.”

Voorafgaand aan de implementatie organiseerden Fellowmind en Brocacef sessies per bedrijfsonderdeel waarin in kaart werd gebracht hoe er gewerkt werd en wat de uniforme werkwijze zou moeten worden. Dit verschafte inzicht in de benodigde veranderingen en de impact daarvan op de bedrijfsonderdelen. Senior Project Manager Amina Ali van Fellowmind vertelt: “De sessies in de Foundation fase zorgden voor een gezamenlijk beeld en een gedeelde visie als vertrekpunt voor de implementatie.” Koen vervolgt: “Wat daarbij heel erg heeft geholpen is dat Fellowmind ons liet zien wat het systeem allemaal voor ons kon doen. Wij konden zo breder nadenken over de mogelijkheden en de onmogelijkheden. Wij zaten natuurlijk in een soort van tunnelvisie van wat we gewend waren. Vooral in het begin heeft dat enorm bijgedragen om breder te kijken dan je eigen horizon.”

Bastiaan Princée, Directeur Ziekenhuizen & Instellingen beaamt dat: “Fellowmind zorgde voor een bepaalde bewijslast en wist medewerkers daarmee te enthousiasmeren. Dat in combinatie met de duidelijke strategische visie vanuit Brocacef voor een uniform sales- en serviceproces en een 360-graden klantbeeld heeft daarbij geholpen.”

Een andere succesfactor voor de implementatie was het feit dat het nieuwe systeem leidend werd. Bastiaan licht toe: “Op het moment dat je een nieuw systeem bouwt rondom bestaande processen, krijg je misschien een iets andere feature, een ander scherm of andere kleurtjes, maar je haalt niet uit het systeem wat de mogelijkheden zijn waardoor zowel de interne als de externe klant er voordeel bij heeft.”

Resultaat

Inmiddels is de implementatie succesvol afgerond. Hoewel de echte vruchten nog geplukt gaan worden, is Bastiaan blij met het verloop van het project: “Het implementeren van een CRM-systeem, zeker in de constructie met verschillende bedrijfsonderdelen zoals bij Brocacef, is geen makkelijk project. Dat is het eerste resultaat. De andere resultaten gaan nog komen, daarvan is iedereen overtuigd.”

Een bijkomend voordeel is dat de door Fellowmind ingezette agile werkwijze door Brocacef is geadopteerd. Koen: “Agile werken is nieuw voor ons en dat was wennen. Het heeft even geduurd voordat we die werkwijze eigen hebben gemaakt, maar we geloofden in die aanpak. Fellowmind heeft ons daarin ook gecoacht. We blijven straks agile werken, dus dat geeft wel aan dat het ons bevalt.” Bastiaan vult aan: “Ik denk dat we als organisatie veel geleerd hebben van dit project.” Ook Amina is trots op het resultaat: “Als projectmanager vind ik het mooi dat de projectdoelstellingen binnen het budget en de gestelde tijdslijnen zijn behaald, maar uiteindelijk gaat het om de waarde die we hebben geleverd waardoor we Brocacef verder hebben kunnen brengen in het behalen van haar strategische doelstellingen.”