Brocacef Ziekenhuisfarmacie heeft het vizier op de lange termijn

Brocacef Ziekenhuisfarmacie is al ruim 40 jaar dé ziekenhuisapotheek voor zorginstellingen. Om het vastleggen van klantcontact en de afhandeling van klachten naar een hoger niveau te tillen, klopte de organisatie in 2019 aan bij Fellowmind.

Brocacef.jpg

Challenge

Bij het CRM-systeem dat Brocacef Ziekenhuisfarmacie voorheen gebruikte, was er structureel sprake van onderrapportage. Zodoende was het voor de werkmaatschappij lastig om een historisch klantbeeld bij te houden en klachten naar behoren vast te leggen en af te handelen. Aan Fellowmind de taak om hier verandering in te brengen en in een project van drie maanden op de implementatie van een nieuw CRM-systeem toe te zien.

Aanpak

Het traject werd afgetrapt met een aantal voorbereidende workshops. In workshops bracht Fellowmind de specifieke behoeften en uitdagingen van Brocacef Ziekenhuisfarmacie in beeld. “Een onmisbare start”, aldus commercieel manager Borinda Huijben-Borren. “Vanaf het eerste moment leverde Fellowmind maatwerk. Er is tijdens de workshops goed geluisterd en de aansluiting gezocht met wie wij zijn als organisatie. Dat is best ingewikkeld, want we zijn geen platte organisatie, maar kennen veel verschillende afdelingen en werkniveaus waar klantcontact plaatsvindt.”

Op basis van de opgehaalde input werden user stories opgesteld waarmee werkgroepen en testpanels aan de slag gingen om die door te vertalen naar de applicatie. Borinda omschrijft Fellowmind als een partij die verder denkt dan de taak waarvoor ze zijn aangesteld. “Richting de implementatie was er geen budget meer om Fellowmind een training voor het hele bedrijf te laten verzorgen. Er is toen een sessie georganiseerd waarbij de interne trainers van Brocacef zijn getraind, zodat die verder konden met de implementatie. Die aanpak werkte goed.”

“Het fijn om een partner te hebben die met je meedenkt en inziet dat elk jaar een kleine verbeterstap doen soms beter bij een organisatie past ”

Borinda Huijben-Borren, Commercieel manager

Resultaat

Brocacef waardeerde het dat Fellowmind gedurende het traject als een business partner optrad. “Ze hielden echt de lange termijn in het vizier”, vertelt Borinda. “Zelf ben ik commercieel ingesteld, met veel ideeën en een bepaalde visie op de toekomst. Maar niet elke organisatie kan zo snel veranderen zoals je zelf wilt. Dan is het fijn om een partner te hebben die meedenkt en inziet dat elk jaar een kleine verbeterstap doen soms beter bij een organisatie past dan het doordrukken van tien projecten omdat dat goed is voor de sales.” 

Inmiddels is de rapportage van klantactiviteiten sterk verbeterd, ziet Borinda. “Van de face-to-face gesprekken die onze mensen van de buitendienst voeren tot het vastleggen van telefoontjes en klantvragen die bij ons binnenkomen. Die verbeterde rapportage is van toegevoegde waarde bij het creëren van een historisch klantbeeld en het bijhouden van een goed archief.”   

Op papier is de opdracht afgerond, maar het implementeren van een nieuw CRM-systeem en bijbehorende werkwijze vergt nu eenmaal tijd. “Dit traject heeft ons met de neus op de feiten gedrukt. We hadden grote ambities. Misschien wel té groot voor onze capaciteit en het beschikbare budget. Met name rond het rapporteren en afhandelen van klachten zijn er nog stappen te zetten. Daar zitten we nu nog middenin en daarom is het fijn dat we ook nu nog op Fellowmind als partner kunnen rekenen.

“Er is tijdens de workshops goed geluisterd en gekeken naar wie wij zijn als organisatie. Dat was best ingewikkeld: we zijn immers geen platte organisatie, maar kennen veel verschillende afdelingen en werkniveaus waar klantcontact plaatsvindt.“

Borina Huijben-Borren, Commercieel manager

Meer weten over dit project?

We vertellen je er graag alles over. Bel ons direct (088 424 2828) of stuur een e-mail. Eén van onze specialisten neemt dan zo spoedig mogelijk contact met je op.

arrow right Neem contact op