KLM Catering Services muutti toimintansa joustavammaksi ja asiakaskeskeisemmäksi

KLM Catering Services (KCS) tarjoaa lennonaikaisia cateringpalveluja lentoyhtiöille. Edistyksellisen cateringratkaisun avulla yritys tarjoilee päivittäin satojen lentojen matkustajille yhteensä yli 55 000 ateriaa. Lue, kuinka autoimme KCS:ää muuttumaan asiakaskeskeisemmäksi ja joustavammaksi haastavassa markkinatilanteessa.

KLM catering services case study

Tietoja pähkinänkuoressa

  • Työntekijöiden määrä: ±1 000
  • Ala: Valmistava teollisuus
  • Pääkonttori: Schipholin lentoasema, Amsterdam
  • Liiketoiminnan haasteet: Vanhentunut ja vahvasti räätälöity toiminnanohjausjärjestelmä, joka ei enää vastannut tulevaisuuden tarpeita
  • Lähestymistapa: Ketterä projektinhallinta sprintteineen, hyödynnetään standardiratkaisuja yhdessä erilaisten toimialakohtaisten ratkaisujen kanssa
  • Ratkaisut: Microsoft Dynamics 365 Finance & Operations, BCT, Lasernet ja eCon
  • Tulokset: Monimutkaisten prosessien automaatio ja optimointi, tulevaisuuden vaatimukset huomioon ottava liiketoimintaratkaisu joustavuuden ja kasvun pohjana

KLM Catering Servicesin toimitilat sijaitsevat Schipholin lentoasemalla, joten asiakkaiden viime hetken muutoksia tai erikoistoiveita voidaan toteuttaa jopa muutama minuutti ennen koneen nousua. Catering-yrityksellä on suora yhteys myös lentokentän IT-infrastruktuuriin, joten sen käytössä on reaaliaikaiset lentotiedot, ja muutoksiin voidaan reagoida välittömästi. Näin kaikki matkustajien lennolla tarvitsema tarjoilu voidaan toimittaa ajoissa lähteviin koneisiin.

Lähtötilanne

Kun tavoitteena on toimittaa suuria määriä aterioita, naposteltavia ja juomia nopeasti ja oikein niitä odottaville ihmisille, se voi olla haastava tehtävä. Vuosien mittaan KCS on kehittänyt edistyksellisen prosessin tarjoilujen toimittamiseen lennoille ajallaan, tuoreina sekä oikein aseteltuna tarjoilukärryihin. Olennaista on myös tapa, jolla ateriat lastataan koneeseen: tavoite on, ettei matkustamohenkilökunnan tarvitse kulkea koneessa edestakaisin tarjoillessaan matkustajille ruokia ja juomia.

”Pitääksemme kaiken järjestyksessä käytimme vuosien ajan pitkälle räätälöityä ERP-järjestelmää”, kertoo KCS:n ICT-johtaja Marc Snijders Blok. ”Se olikin pitkään toimiva ratkaisu, mutta kun ohjelmistoa ei enää voinut päivittää, meidän oli ryhdyttävä modernisoimaan toimintaamme – ja tietysti myös siksi, että haluamme jatkossa innovoida paljon aiempaa enemmän voidaksemme vastata matkustajien jatkuvasti muuttuviin tarpeisiin.”

Tulevaisuuden vaatimukset huomioon ottavan ratkaisun etsimisen KCS antoi riippumattoman konsulttiyrityksen tehtäväksi. Konsultti selvitti KCS:lle tarvittavat prosessit, mahdolliset haasteet ja tavoitteet sekä antoi suosituksia ratkaisuista ja toteutuskumppaneista. ”Silloin mukaan astuivat Microsoft Dynamics 365 ja Fellowmind. Dynamics 365 tuntui meistä parhaalta vaihtoehdolta kokonaisvaltaisuutensa ja joustavuutensa ansiosta. Lisäksi olimme jo muutenkin organisaationa tottuneet käyttämään Microsoftia. Fellowmind vakuutti meidät asiantuntemuksellaan ja toimintatavallaan, jolle oli luonteenomaista tiimityö ja läpinäkyvyys.”

Fellowmind vakuutti meidät asiantuntemuksellaan ja toimintatavallaan, jolle oli luonteenomaista tiimityö ja läpinäkyvyys.

Marc Snijders Blok ICT-johtaja, KLM Catering Services

Ratkaisu

Kun kumppanit olivat tutustuneet toisiinsa, konsepti todettu toimivaksi ja esitelty KCS:lle, yhtiö päätti toteuttaa projektin. Mutta juuri kun yhteistyö alkoi lähteä vauhtiin, KCS joutui ajamaan kaiken toimintansa alas koronapandemian takia. Muutamassa päivässä projektiryhmä purettiin ja siihen asti tehty työ otettiin talteen tulevaa varten.

Kaikki projektiin osallistuneet olettivat, ettei projekti jatkuisi vielä pitkään aikaan, mutta se käynnistyikin uudelleen odotettua pikaisemmin”, kertoo Fellowmindin johtava konsultti Mark Kalter. ”Olimme iloisesti yllättyneitä, kun KCS halusi jatkaa projektia jo toukokuussa. Pandemian takia yhtiön sisäinen tilanne oli muuttunut siinä määrin, että tuotantovolyymit olivat pieniä ja moni työntekijä oli käytettävissä projektiin. Se oli ihanteellinen aika tehdä ERP-toteutus. Kokosimme uuden ketterän projektiryhmän, joka toteutti toiminnot kolmen viikon sprinttteinä.

Kävimme yhdessä läpi vähimmäisvaatimukset vanhentuneen ERP:n päivittämiseksi Dynamics 365:een. Hahmottelimme Minimum Viable Product (MVP) -toteutuksen, joka tukisi ensin tärkeimpiä toimintoja ja prosesseja, kuten tuotantoa, hankintaa ja pakkaamista. Pakkaaminen määrittää sen, mihin mikäkin ateria sijoitetaan vaunussa ja siksi se oli välttämätöntä tehdä heti oikeanlaisten aterioiden toimittamiseksi koneessa. Kunkin sprintin lopuksi toteutimme demon, jossa esittelimme uudet toiminnot asiakkaalle. Näissä tilaisuuksissa oli mukana enimmillään 80 henkeä, mikä kertoo hyvin siitä, että moni halusi osallistua projektiin.

Asiakastilausrajapinta oli välttämätön osa projektia. Se on ympäristö, joka kokoaa tietoja eri lähteistä ja jossa miehistö voi tarvittaessa muuttaa tilauksia. Linkitimme taustalla eri lähteitä ja automatisoimme kaiken tarvittavan. Nyt rajapinta pystyy vaivattomasti käsittelemään tuhansia viestejä ja antamaan käyttäjille reaaliaikaisen kuvan tilanteesta. Sen ansiosta muutoksia voi tehdä jopa vielä 23 minuuttia ennen lähtöä.”

Pandemian takia yhtiön sisäinen tilanne oli muuttunut siinä määrin, että tuotantovolyymit olivat pieniä ja moni työntekijä oli käytettävissä projektiin. Se oli ihanteellinen aika tehdä ERP-toteutus.

Mark Kalter Fellowmindin johtava konsulttii

Tulokset

Kun projektin suunniteltu käyttöönottopäivä lähestyi, kävi ilmi, että jotkin MVP-toteutuksen komponentit olivat vanhentuneet. ”Siksi päätimme siirtää käyttöönottopäivää muutamalla kuukaudella eteenpäin voidaksemme lisätä toimintoja ja automatisoida lisää prosesseja. Lisäksi kehitimme PowerApp-sovelluksen, joka tarkistaa automaattisesti, että kärryt ovat täynnä. Se on erittäin tärkeää, sillä ateriat valmistetaan aina enintään neljä tuntia ennen lähtöä ja korjauksiin on vain vähän aikaa.”

Lopulta KCS pystyi luopumaan vanhasta järjestelmästään ja vaihtamaan kokonaan Dynamics 365:een kesäkuussa 2021 ilman mainittavia ongelmia, Marc Snijders Blok kertoo. ”Koska testaukseen ja koulutukseen kiinnitettiin erityistä huomiota, käyttöönotto sujui nopeasti ja järjestelmä toimi pian täydellä taholla. Yksi merkittävä uuden ratkaisun etu on, että se on paremmin integroitu ja antaa meille mahdollisuuden toimia joustavammin ja asiakaslähtöisemmin. Lisäksi voimme jatkaa IT-ympäristömme kehittämistä, mikä oli aiemmassa tilanteessa mahdotonta.

Yhteistyö Fellowmindin kanssa ja heidän sitoutuneisuutensa on ollut minulle positiivinen yllätys. He olivat vahvasti mukana sekä käyttöönoton aikana että sen jälkeen, ja toiminta oli hyvin läpinäkyvää. Jokin voi tietysti aina mennä pieleen tällaisessa suuressa projektissa, mutta kommunikointimme oli aina avointa ja jokaiseen kysymykseen suhtauduttiin vakavasti ja asiat käsiteltiin ripeästi. Siksi suhtaudumme luottavaisesti tulevaisuuteen ja odotamme kumppanuutemme jatkuvan.”