Hansel paransi asiakaskokemusta ja tehosti toimintaansa Dynamics 365 Marketing -ratkaisulla

Hanselin markkinointitiimin tehtävänä on tavoittaa yhtiön yli 800 eri yhteishankintojen sopimustoimittajaa ja 1 500 asiakasta monin eri markkinointiviestinnän keinoin. Vuosittain Hansel on mukana julkisissa hankinnoissa, joiden yhteisarvo yltää noin kahteen miljardiin euroon. Dynamics 365 Marketing -työkalun ansiosta hanselilaiset saivat sanoa Excel-listoille ja monille manuaalisille työvaiheille iloiset hyvästit. Nyt Hanselin markkinointiviestintä on tavoitteiden mukaisesti oikea-aikaista, kohdennettua, tietosuojalakien mukaista, läpinäkyvää, datalla ohjattua ja helppoa.

Hansel case study

Hansel on julkishallinnon yhteishankintayksikkö, jonka omistavat Suomen valtio ja Suomen Kuntaliitto. Sen asiakkaita ovat muun muassa ministeriöt ja niiden alaiset virastot, kunnat, kuntayhtymät, sairaanhoitopiirit ja seurakunnat.

Hanselissa työskentelee noin 120 julkisten hankintojen asiantuntijaa, ja julkishallinnolle on tarjolla yhteishankintoja yli sadalta tuote- tai palvelualueelta. ”Tavoitteenamme on lisätä julkisten hankintojen tuottavuutta. On tärkeää, että markkinat toimivat tehokkaasti ja eri toimittajia kohdellaan tasapuolisesti,” kertoo Satu Ahola, markkinointipäällikkö Hanselista.

Hanselin asiakkaat voivat hyödyntää Hanselin osaamista yhteishankintojen kautta, tai jos yhteishankintasopimusta ei ole tarjolla, yksittäisten hankintojen kilpailuttamisessa. Hanselin asiantuntijat auttavat myös asiakkaitaan niiden oman hankintatoiminnan tehostamisessa ja kehittämisessä.

Markkinoidakseen palveluitaan asiakkailleen aiempaa sujuvammin ja saadakseen asiakkaansa hyödyntämään yhteishankintoja, Hansel päätti uudistaa markkinointityökalunsa yhteistyössä Fellowmindin kanssa.

Lähtötilanne

Hansel markkinoi palveluitaan asiakkailleen monin tavoin. Kuukausittain ilmestyvä uutiskirje kokoaa yhteen tuoreimmat tiedot Hanselin palveluista sekä julkisista hankinnoista. Yhtiön verkkosivuilla on asiakkaille useita käteviä toiminnallisuuksia, siellä Hanselin asiantuntijat pitävät blogia, ja hankintojen parissa työskenteleville järjestetään monenlaisia webinaareja.

Hanselilla on yhteishankinnoissa yli 800 eri sopimustoimittajaa ja 1 500 asiakasta, ja näissä organisaatioissa työskenteleviä henkilöitä yhtiö haluaa viestinnällään tehokkaasti tavoittaa.

Microsoft Dynamics 365 on ollut asiakkuudenhallinnan työkaluna Hanselissa käytössä jo vuodesta 2011 lähtien. ”Meillä kaikki keskeinen liiketoimintatieto on CRM:ssä, ja CRM puolestaan on vahvasti integroitu moniin muihin järjestelmiimme. Koska CRM:n rooli on meillä niin keskeinen, se toimii meillä ikään kuin toiminnanohjausjärjestelmänä,” kertoo Tiina Petäsnoro, Hanselin palvelupäällikkö.  

Vuonna 2021 hanselilaiset ottivat Dynamics 365 -ratkaisusta käyttöön myös Marketing-moduulin. Sitä ennen markkinointitiimillä oli käytössään useita eri työkaluja esimerkiksi uutiskirjeiden lähettämiseen ja lomakkeiden laatimiseen. ”Siirsimme kohderyhmiä Excel-taulukkoina eri järjestelmien välillä manuaalisesti eikä markkinointidataa siirtynyt takaisin CRM:ään automaattisesti. Tästä syystä tulosten mittaaminen ja tietoon perustuva kehittäminen oli hankalaa,” kuvailee tilannetta Tiina Petäsnoro.

Käytännön haasteita tuli myös muun muassa siitä, että kollegoilla Hanselissa ei ollut pääsyä markkinoinnin tietoihin, toimimattomista osoitteista ei ollut ajantasaista tietoa, kohderyhmiä ei luotu systemaattisesti ja asiakasviestien sisällöt sekä ulkoasu saattoivat vaihdella eri työkalujen vuoksi. Tietosuojalainsäädännön näkökulmasta ei myöskään ollut järkevää, että erilaisia rekistereitä oli monessa eri järjestelmässä.

Ratkaisu

Hanselin markkinointitiimillä oli selkeä näkemys tavoitteista tulevalle ratkaisulle. Tiimi halusi, että Hanselin markkinointiviestintä olisi:

  1. Oikea-aikaista eli asiakas saa tietoa silloin, kun hän sitä eniten kaipaa
  2. Kohdennettua eli asiakas saa tietoa niistä asioista, joista hän on kiinnostunut
  3. Tietosuojan mukaista eli henkilötiedot Hanselissa ovat aina ajan tasalla ja tietosuojalakeja noudatetaan
  4. Läpinäkyvää eli kaikki hanselilaiset tietävät, mitä viestintää asiakkaat Hanselilta saavat
  5. Datalla ohjattua eli toimenpiteiden tehoa mitataan ja tietoa hyödynnetään tulevan suunnittelun tukena
  6. Helppoa eli manuaalista työtä on mahdollisimman vähän

Analysoituaan eri vaihtoehtoja ratkaisuksi valikoitui Microsoftin Dynamics 365 Marketing. Uuden työkalun käyttöönotto oli nopeaa, ja Hanselin tiimi pääsi lähettämään ensimmäisen uutiskirjeen järjestelmästä jo muutaman kuukauden päästä projektin aloittamisesta.

”Kaikki ei vielä siinä vaiheessa ollut tietenkään läheskään valmista mutta halusimme edetä rohkeasti ja myös oppia sietämään keskeneräisyyttä – eihän tällä alueella voi koskaan olla täysin valmis,” kertoo Satu Ahola.

Kaikki ei ollut läheskään valmista mutta halusimme edetä rohkeasti ja oppia sietämään keskeneräisyyttä – eihän tällä alueella voi koskaan olla täysin valmis.

Satu Ahola, markkinointipäällikkö, Hansel

Seuraavaksi Marketing-moduuliin siirrettiin muun muassa tapahtumat ja aloitettiin markkinoinnin automaatiotyökalujen hyödyntäminen. ”Kun esimerkiksi Hanselin verkkopalveluun rekisteröityy uusi asiakas, hänelle lähtee automaattisesti Tervetuloa asiakkaaksemme -viesti. Viestin tavoitteena on se, että asiakas ei vain rekisteröidy vaan innostuu myös tutkimaan verkkopalveluamme ja sen monia palveluja tarkemmin heti ensi kosketuksesta lähtien. Kerromme viestissä myös, minkälaista viestintää hän saa meiltä jatkossa ja miten omia viestintäasetuksia voi hallita,” kertoo Satu Ahola.

Markkinointitiimillä on paljon töitä, joten erilaiset mallipohjat, kuten sähköpostimallit ja segmenttimallit nopeuttavat työtä ja takaavat, että materiaalit ovat yhteneväisiä. Myös automatisoidut työketjut helpottavat Sadun mukaan arkea: ”Ketjun luominen vaatii työtä mutta kun se toimii, ketju vähentää manuaalista työtä olennaisesti.”

Myös tapahtumien järjestämisestä on poistunut monta ylimääräistä työvaihetta kokonaan tai ne on automatisoitu: ”Meillä on kaikkiin tapahtumien osa-alueisiin valmiit pohjat ja asiakasvastaavat näkevät suoraan reaaliajassa, ketkä asiakkaista ovat osallistumassa tapahtumiin. Järjestelmä osaa myös esimerkiksi itse lähettää muistutuskutsun niille, jotka eivät vielä ole ilmoittautuneet tapahtumaan,” kertoo Tiina Petäsnoro.

Yhtenä tärkeänä osa-alueena uuden ratkaisun käyttöönotossa oli asiakastiedon siivoaminen sekä prosessin rakentaminen siihen, miten toimimattomat osoitteet käsitellään jatkossa. Virheelliset tai käytöstä poistuneet sähköpostiosoitteet eli niin kutsutut hard bouncet kannattaa korjata tai poistaa järjestelmästä heti, kun niitä tulee vastaan. ”Meillä järjestelmä kokoaa automaattisesti tällaiset osoitteet tehtävälistalle, jota puolestaan hallinnoi asiakaspalvelumme. Se joko korjaa virheelliset osoitteet tai poistaa ne, ja henkilön aikajanalle jää aina merkintä tehdystä muutoksesta. Sähköpostiviestien läpimeno paranee heti, kun asiakastieto on laadukasta,” kertoo Tiina Petäsnoro.

Sähköpostiviestien läpimeno paranee heti, kun asiakastieto on laadukasta,

Tiina Petäsnoro, Palvelupäällikkö, Hansel

Hanselilla on käytössään ylätason markkinointilupa sekä uutiskirjekohtaiset markkinointiluvat. Järjestelmässä voi myös asettaa määräaikaisen markkinointikiellon esimerkiksi äitiysloman ajaksi. ”Olemme huomanneet, että yleisiä markkinointikieltoja ei tule niin paljon, kun emme lähetä viestejä silloin, kun asiakas on määräaikaisesti poissa sähköpostinsa äärestä”, sanoo Satu Ahola.

Hansel-detaljikuva.jpg
Tulokset

Hanselissa ollaan enemmän kuin tyytyväisiä uuden Marketing-työkalun käyttöönottoon ja sen positiivisiin vaikutuksiin liiketoiminnassa.

”Tämä projekti toi meille onnistumisia monella saralla. Ensinnäkin pystymme nyt olemaan aiempaa paremmin myynnin tukena, kun esimerkiksi kohderyhmät on yhdessä tunnistettu, asiakkaamme saavat kohdennetumpaa viestintää käyttäytymisensä perusteella ja markkinoinnin toimenpiteet ovat aiempaa systemaattisempia ja paremmin aikataulutettuja. Toisekseen asiakaskokemus on parantunut olennaisesti: viestintämme on nyt yhtenäisempää ja helpommin tunnistettavaa.” kertoo Satu Ahola.

Myös Tiina Petäsnoro näkee onnistumisia esimerkiksi tiedon laadun parantamisessa ja manuaalisen työn vähentämisessä: ”Asiakastietomme on nyt selvästi aiempaa paremmin ajan tasalla ja kaikilla organisaatiossa on pääsy asiakastietoon ja siihen, mitä markkinointia asiakkaille on kohdistettu. Excel-listoille on voitu sanoa hyvästit, ja monet aiemmin käsin tehdyt toimenpiteet, kuten tapahtumien kutsut ja muistutukset on nyt automatisoitu.”

Entä mitä vinkkejä Tiina Petäsnoro ja Satu Ahola antaisivat Marketing-työkalun käyttöönottoa nyt harkitsevalle?

”Suosittelemme ehdottomasti tutustumaan tähän työkaluun yhtenä vaihtoehtona. Käyttöönottoprojekti on nopea, jonka jälkeen pystyimme hyvin ottamaan järjestelmän itse haltuun ja kehittämään markkinointiamme seuraavalle tasolle,” kertoo Tiina Petäsnoro ja jatkaa: ”Asiakas- ja markkinointitietojen kerääminen yhteen paikkaan on merkittävä etu. Työkalun käyttöönoton yhteydessä on kuitenkin tärkeää varata riittävästi aikaa myös tavoitteiden ja uusien toimintatapojen pohtimiselle. Hyvästäkin teknologiasta saadaan tehot kunnolla irti vasta kun oman tekemisen suunta ja työnjako ovat selvillä.  Markkinointiautomaation kehitys on jatkuvaa oppimista.”

Käyttöönottoprojekti on nopea, jonka jälkeen pystyimme hyvin ottamaan järjestelmän itse haltuun ja kehittämään markkinointiamme seuraavalle tasolle,

Tiina Petäsnoro, Palvelupäällikkö, Hansel

“Yhteistyö Fellowmindin kanssa oli mutkatonta ja toimivaa. Nyt meillä on käytössämme monipuolinen työkalu, joka mahdollistaa digitaalisen viestinnän kehittämisen liiketoiminnan tavoitteiden mukaisesti. Työ jatkuu edelleen ja pyrimme askel kerrallaan kohti automatisoidumpaa ja ennen kaikkea asiakkaiden ja toimittajien tarpeita paremmin palvelevaa viestintää,” summaa Tiina Petäsnoro.    

Ota yhteyttä!

Tiina Petäsnoro, Palvelupäällikkö, Hansel, 029 444 4331, tiina.petasnoro@hansel.fi

Outi Ikävalko-Kärki, Customer Success Manager, Fellowmind, 040 661 6007,

Hansel on julkishallinnon yhteishankintayksikkö. Yhtiö tarjoaa asiakkailleen, eli Suomen koko julkishallinnolle, laajan yhteishankintavalikoiman sekä asiantuntijapalveluita. Hanselin työn yhteiskunnallinen vaikuttavuus on merkittävä: sen tavoitteena on veroeurojen tehokas käyttö ja vastuulliset julkiset hankinnat.