Microsoftin uusin Release Wave 2 panostaa asiakkuuden elinkaaren monikana­vai­seen hallintaan – syksyn uutuuksia CRM-ratkai­suis­sa

Microsoft julkaisee kahdesti vuodessa Dynamics 365- ja Power Platform -uutuudet. Tuorein syksyn Release Wave 2 -julkaisu tuo mukanaan monia kehityksiä aiempiin ominaisuuksiin sekä joukon uusia toiminnallisuuksia. Kaikki asiakasrajapinnassa työskentelevät saavat entistä intuitiivisemmat, modernit työkalut, joilla työnteko sujuu monikanavaisesti ja saumattomasti läpi koko asiakkuuden elinkaaren. Tässä blogissa pääset tutustumaan eCraftin CRM-asiantuntijoiden poimimiin merkittävimpiin päivityksiin ja uutuuksiin Dynamics 365 Sales-, Marketing-, Customer Service- ja Field Service -ratkaisuiden osalta.

microsoftin-Release-wave-2-panostaa-asiakkuuden-elinkaaren-monikanavaiseen-hallintaan.jpg

Microsoft kertoi kesän Inspire 2021 -tapahtumassa kumppaneille ja asiakkaille tulevaisuuden suuntaviivoistaan ja panostuksistaan. Microsoft panostaa erityisesti ratkaisujen käytettävyyden parantamiseen, järjestelmien ja sovellusten väliseen ketterään integroitavuuteen, modernin Azure-pilven tuomiin mahdollisuuksiin, luotettavuuden ja tietoturvan vahvistamiseen sekä laajaan ja kattavaan Microsoft-ekosysteemiin ja kumppaniverkostoon.

Syksyn 2021 Dynamics 365- ja Power Platform -päivitysjulkaisu, Release Wave 2, konkretisoi Microsoftin panostuksia. Se tuo muun muassa CRM-ratkaisujen käyttäjille useita uutuuksia sekä joustavuutta ja sujuvuutta päivittäisen työn tekemiseen.

Power Platform –alustalla ja Dynamics 365 –ratkaisuissa käytettävyyden parannukset näkyvät aiempaa personoitavampana käyttöliittymänä sekä monina nopeina ja kätevinä toimintoina. Jatkossa esimerkiksi hakutoiminnon oletuksena on globaali haku ja apuna personoitu hakuhistoria, jotta etsijä löytää hakemansa nopeammin. Uudistuksessa on panostettu lisäksi siihen, että tietueita voi massamuokata ja jaella näppärämmin. Myös ulkoisista lähteistä voi tuoda tietoa esimerkiksi Dynamics 365 Sales -järjestelmään ja rikastaa siten asiakkaan aikajanahistoriaa.

Dynamics 365 Sales – räätälöidyt ja interaktii­vi­set näkymät myyntimahdol­li­suuk­siin

Asiakkuudenhallinnan CRM-järjestelmällä keräät, muokkaat, analysoit ja ohjaat asiakkuuksiin liittyvää tietoa yhtenäisesti. Nykyaikaisen asiakkuudenhallintajärjestelmän avulla tuet kaikkia asiakasrajapinnassa työskenteleviä palvelemaan asiakkaitasi täsmällisesti ja tehokkaasti, kun kaikki asiakkuuksiisi liittyvät tiedot ovat yhdessä paikassa työntekijöittesi helposti nähtävillä.

Tässä muutamia poimintoja Microsoftin asiakkuudenhallinnan Dynamics 365 Sales -järjestelmän syksyn uutuuksista tehostamaan myyjiesi työtä:

  • Sales Mobile on täysin uusittu mobiilisovellus liikkuvaa työtä tekeville myyjillesi. Uusia toimintoja ovat esimerkiksi äänimuistioiden tallennus ja puhelujen konvertointi CRM-aktiviteeteiksi. Näin myyjäsi voi laatia muistiinpanoja, tutkia kontaktihenkilötietoja tai luoda liidejä eli myyntivihjeitä - missä vain ja milloin vain.

  • Lead Routing eli liidien reititys -toiminnallisuuden avulla voit jaella myyntivihjeet eli liidit nopeasti ja automatisoidusti tiimisi myyjille tai asiakasvastaaville. Liidien reititys -toiminnallisuus tehostaa myynnin edistämistä järjestelmässä ja tukee myyjiesi työtä.

Dynamics 365 Marketing – markkinoin­nil­le entistä paremmat työkalut asiakaspol­ku­jen hahmotta­mi­seen

Microsoftin markkinoinnin kattava ratkaisu Dynamics 365 Marketing mahdollistaa yrityksellesi muun muassa tehokkaan viestinnän, tapahtumahallinnan, kyselyt, liidien pisteytyksen, sosiaalisen median eri kanavien hallinnan sekä markkinoinnin yhdistämisen osaksi yrityksesi muuta järjestelmäkokonaisuutta.

Markkinoinnin parissa työskenteleville Release Wave 2 tuo kaksi merkittävää uutuutta Dynamics 365 Marketing -ratkaisuun: reaaliaikaisen asiakaspolkueditorin ja entistä paremmat Teams-webinaarit.

  • Reaaliaikaiset, tapahtumapohjaiset asiakaspolut (Customer Journey Orchestration) mahdollistavat markkinoinnin reaaliaikaisen reagoinnin asiakkaan toimiin. Voit käynnistää markkinointitoimenpiteitä, kun esimerkiksi asiakas saapuu myymälään tai WiFi-yhteys muodostuu. Myös virtuaalinen vuorovaikutus, kuten ostoskorin hylkääminen, voi käynnistää asiakaspolun. Reaaliaikaisuus varmistaa, että reagoit asiakkaan toimiin heti ja varmistat siten hänen kiinnostuksensa jatkumisen ja tuet myyntiä.

    Asiakaspolkujen tarkoitus on tarjota entistä kohdennetumpaa ja ajoitetumpaa sisältöä asiakkaillesi sekä edistää kokonaisvaltaista ja eheää asiakaskokemusta.

  • Uusissa Teams-webinaareissa voit luoda webinaareja ja hallita osallistujien rekisteröitymisiä yhdestä paikasta. Voit lähettää personoituja viestejä osallistujille – ja luonnollisesti käynnistää asiakaspolkuja asiakkaiden webinaarikäyttäytymisen perusteella.

“Microsoft panostaa voimakkaasti Dynamics 365 Marketing -ratkaisun kehittämiseen, joka mahdollistaa kaikkien markkinoinnin toimenpiteiden hoitamisen ja hallinnoinnin tehokkaasti yhdellä alustalla - ilman erillisiä järjestelmiä ja tietojen siirtoa."

Samuli Siivonen, Fellowmind Finlandin Dynamics 365 Marketing -asiantuntija.

”Ratkaisun avulla asiakkuuksiin liittyvät tiedot, kuten vaikkapa Teams-webinaarin osallistuminen tai asiakaskirjeen vastaanottaminen, ovat automaattisesti ja reaaliaikaisesti nähtävillä myös myynnin ja asiakaspalvelun Dynamics 365 -järjestelmissä, mikä tehostaa näkymää asiakkuuksiin koko asiakkuuden elinkaaren ajalta”, Samuli jatkaa. 

ERIKOISTARJOUS:

Kiinnostaako Microsoft Dynamics 365 Marketing? Hyödynnä Microsoftin tarjous ja saat markkinoinnin ratkaisun maksutta käyttöösi 6 kuukaudeksi, jos yritykselläsi on käytössä Microsoft Office 365 ja yrityksesi täyttää tietyt Microsoftin määrittelemät kriteerit. Tarjous on voimassa 31.12.2021 saakka. Ota yhteyttä eCraftiin, jos kiinnostuit!

Dynamics 365 Customer Service – monikana­vai­set asioinnin toiminnot madaltavat asiakkaan kynnystä ottaa yhteyttä

Koska asiakkuudet ovat liiketoimintasi tärkeintä omaisuutta, on ydintärkeää luoda asiakkaillesi hyviä asiakaskokemuksia koko asiakassuhteen elinkaaren ajan. Kattavalla CRM-järjestelmällä tuet nopeampaa, yksilöllisempää ja älykkäämpää tapaa palvella asiakkaitasi.

Microsoft Dynamics 365 vastaa monikanavaistuvan asiakaspalvelun haasteisiin ja vaatimuksiin. Monikanavaisen asioinnin tukeminen, kuten erilaisten viestintäkanavien ja vaihtoehtojen tarjoaminen asiakkaille pelkkien puheluiden sijaan, madaltaa asiakaspalvelusi ruuhkahuippuja ja mahdollistaa asiakaspalvelijoiltasi useamman asiakkaan palvelemisen samanaikaisesti. Erilaiset yhteydenottokanavat helpottavat asiakkaittesi kynnystä ottaa yhteyttä yritykseesi ja saada ratkaisu ongelmiinsa.

Dynamics 365 Customer Service -ratkaisun perusominaisuuksien lisäksi voit nyt hyödyntää lisäosaa monikanavaiseen asiakaspalveluun.

  • Omnichannel-lisäosa tarjoaa asiakaspalvelijoillesi modernin, helposti muokattavan sovelluksen, jonka avulla asiakaspalvelijasi voi samanaikaisesti palvella useita asiakkaita monessa eri viestintäkanavassa. Low-code-automaatiot, asiakaspalvelupolut, tietoartikkelit ja muut työkalut tehostavat ja standardoivat yrityksesi asiakaspalveluprosessia ja automatisoivat asiakaspalvelijoittesi toistuvia askareita. 

    Asiakaspalvelujohtajallasi on omnichannel-lisäosan kautta käytössään sekä reaaliaikainen data että historiadata asiakaspalvelun toimintaa ja tehokkuutta varten. Asiakaspalvelukokemuksesta kerättävän datan ja valmiiksi tehtyjen visuaalisten koontinäyttöjen ansiosta voit kehittää yrityksesi asiakaspalvelua jatkuvasti yhä paremmaksi.

    Omnichannel-toiminnallisuuden ominaisuuksia:

    • mahdollistaa nopean pääsyn koko palveluhistoriaan, jotta asiakaspalvelijallasi on syvällinen ymmärrys asiakkaan tarpeista ja tilanteesta

    • monikanavaisilla ominaisuuksilla asiakaspalvelijasi saa palvelutilanteessa helposti esille tietoartikkelit, joiden avulla hän voi vastata asiakkaan kysymyksiin. Toiminnallisuuden avulla asiakaspalvelijasi saa tekoälyn tukemana ja avainsanojen perusteella helposti käyttöönsä tiedon, jonka avulla ratkaista palvelupyynnöt. Viimeisimmässä Release Wave 2:ssa tietoartikkeleiden hallintaa on uudistettu etenkin liitteiden osalta. Lisäksi artikkeleiden luokittelu parantaa niiden löydettävyyttä oikealla hetkellä.

    • erityinen nosto omnichannel-toiminnallisuuksista on unified routing eli yhtenäinen reititys. Käytännössä reititysalgoritmien avulla voit reitittää asiakkaiden tukipyyntöjä ja markkinointiaktiviteettien kautta tulleita viestejä oikeille asiakaspalvelijoille heidän saatavuuden ja osaamisensa perusteella.

Dynamics 365 Field Service – kenttätyössä panostetaan itsepalveluun

Kenttätyön Dynamics 365 Field Service -ratkaisun avulla hallitset työtilauksia, huoltosopimuksia, laitteiden huoltohistoriaa sekä varmistat työtehtävien helpon ja tehokkaan resursoinnin.

Kenttähuollon Dynamics 365 Field Service -ratkaisussa olennainen uudistus on asiakkaiden itsepalveluportaali, jota voit tarjota omille asiakkaillesi. Portaali perustuu Power Apps Portals -teknologiaan, joka toimii saumattomasti yhteen Field Service -ratkaisukokonaisuuden kanssa ja on muokattavissa asiakkaasi brändi-ilmeen mukaiseksi.

Nimensä mukaisesti itsepalveluportaali antaa asiakkaillesi mahdollisuuden päivittää omia tietojaan ja aikatauluttaa tulevia huoltoja itse. Järjestelmä tarjoaa asiakkaallesi sopivia aikoja perustuen esimerkiksi saatavilla oleviin resursseihisi ja resurssiesi sijainteihin. Portaali tarjoaa asiakkaallesi muistutuksia tulevista huolloista ja esimerkiksi ilmoitukset arvioidusta saapumisajankohdasta.

Portaalin käyttäjiä hallinnoidaan saumattomasti Dynamics 365 -järjestelmässä.

Asiakkaiden itsepalveluportaali vähentää asiakaspalvelusi työkuormaa ja laskee asiakkaan kynnystä ottaa yritykseesi yhteyttä, sillä portaalin kautta asiakkaasi voi hoitaa tietojen päivitykset ja huoltojen varaukset itse.

Myöhemmin tulossa: Microsoft Teamsin ja Dynamics 365 -ratkaisujen integraatio lisää käytettä­vyyt­tä ja sujuvuutta päivittäi­ses­sä työssä

Microsoft panostaa tulevaisuudessa Teamsin ja Dynamics 365:n väliseen integraatioon. Tämä on merkittävä kehitys, joka mahdollistuu myöhemmissä Release Wave –uudistuksissa lähitulevaisuudessa. Teams-integraatio tulee vaikuttamaan kaikkiin Microsoftin CRM-ratkaisuihin eli Customer Engagement -osa-alueisiin: myyntiin (Sales), asiakaspalveluun (Customer Service), kenttätyöhön (Field Service) ja markkinointiin (Marketing).

Kun jatkossa kaikilla CRM-ratkaisujen käyttäjillä on Teamsin kautta pääsy samoihin tietoihin ja käyttöliittymiin, asiakkaan koko elinkaaren hallinta paranee ja työntekijöiden työ helpottuu ja tehostuu. Teamsin kautta asiakkuuksien dataa voi tulevaisuudessa tarkastella ja päivittää reaaliaikaisesti avaamatta erikseen CRM-järjestelmää – päivitetyt tiedot näkyvät muille käyttäjille välittömästi.

 

”Teamsin ja Dynamics 365 -ratkaisun välinen integraatio tuo asiakkaiden kanssa työskentelevien päivittäiseen työntekoon nopeutta ja tehokkuutta. Tietoja ei tarvitse hakea eri järjestelmistä, vaan Teams toimii kattavana käyttöliittymänä koko työpäivän ajan – niin asiakkaiden kuin kollegoidenkin kanssa työskentelyyn. Integraatio mahdollistaa asiakkuuden koko elinkaaren tietojen tarkastelun Dynamics 365 -järjestelmästä suoraan Teamsissä. Tätä uudistusta odotetaan innolla.”

Ilona Salonen, Fellowmind Finlandin Dynamics 365 CRM-tuotevastaava.

Tulevaisuudessa Teams- ja Dynamics 365 Sales -integraation myötä:

  • voit luoda Teams-kokouksen Dynamics 365 Sales -järjestelmässä. Teams-kokouksen muistiinpanot synkronoituvat suoraan Dynamicsiin ja voit myös päivittää asiakas- ja myyntidataa suoraan Teamsissä.

  • voit Teamsin välityksellä työskennellä kollegoittesi kanssa Dynamics-järjestelmässä olevien asiakkuuksien ja myyntimahdollisuuksien parissa. Tietoihin on Teamsistä helppo pääsy ja tiedot pysyvät ajan tasalla ketterästi integraation avulla.

  • voit viestiä ja vaihtaa tietoja asiakkuuksista kollegoittesi kanssa tägäämällä kollega asiakkaan tietoihin nk. aikajanalla Dynamics-järjestelmässä, jolloin kollega saa ilmoituksen eli notifikaation Teamsissä aiheesta.

  • voit Teamsissä työskennellessäsi seurata valitsemiasi Dynamics-järjestelmän tietueita, esimerkiksi omia asiakkuuksiasi tai nimissäsi olevia myyntimahdollisuuksia – saat ilmoituksen Teamsissä, kun joku muuttaa tai lisää tietoja Dynamics-järjestelmään.

  • voit lähettää Teams-kanavalle korttimuodossa pikakatsauksia esimerkiksi liideistä eli myyntivihjeistä. Tietojen jakaminen on helppoa.

Kenttähuollon ja asiakaspalvelun Dynamics 365 –ratkaisuissa myöhemmin tulossa oleva Teams-integraatio mahdollistaa sen, että:

  • voit Teamsissä keskustella ja jakaa aiheeseen liittyvää tietoa työtilauksista ja palvelupyynnöistä – näet kaiken tiedon, mikä aiheeseen liittyen on kirjattuna Dynamics 365 -järjestelmässä.

  • Teamsissä käyty keskustelu tallentuu yhteen paikkaan eli Dynamics 365 -järjestelmään ja parantaa siten näkyvyyttä tilaukseen tai palvelupyyntöön. Tämä myös helpottaa esimerkiksi töiden siirtämistä tekijöiltä seuraaville.

Dynamics 365:n ja Teamsin välinen integraatio tulee helpottamaan merkittävästi kaikkien asiakkaiden kanssa työskentelevien päivittäistä työtä.

(Huom! Tiedot Release Wave 2 –uudistuksista perustuvat Microsoftin syyskuussa ilmoittamiin tietoihin. Muutokset ovat mahdollisia.)

Microsoft-eko­sys­tee­mi kasvaa tukemaan monikana­vai­sia, digitaalisia ympäristöjä

Microsoft panostaa voimakkaasti koko ekosysteemiin, Power Platform –alustaan ja Dynamics 365 –liiketoimintaratkaisuihin - sekä erityisesti asiakkuuksien kokonaisvaltaista elinkaaren hallintaa tukeviin järjestelmiin.

Dynamics 365:llä voit varmistaa, että kaikilla asiakasrajapinnassa työskentelevillä työntekijöilläsi on ketterä ja helppo pääsy yhtenäisiin asiakastietoihin - tämä tukee sujuvaa asiakastyötä ja helpottaa miellyttävän asiakaskokemuksen tuottamista asiakkaillesi. Kaiken datan pohjana toimii Microsoft Dataverse, joka mahdollistaa Microsoft-ekosysteemin järjestelmissä olevien tietojen linkittämisen toisiinsa.

Dynamics 365 Sales-, Marketing-, Customer Service- ja Field Service –ratkaisujen uudet toiminnallisuudet liittyvät erityisesti monikanavaiseen asiakaspalveluun, portaaleihin, kehittyneeseen ja automatisoituun markkinointiin sekä mm. sisäisiä ja ulkoisiä kyselyitä varten kehitetyn Customer Voice -kyselytyökalun uudistuksiin.

Microsoft-ekosysteemi laajenee jatkuvasti ja ratkaisut tukevat erityisesti digitalisoituvia ympäristöjä.

 

Autamme mielellämme:

Jos haluat jutella lisää asiakkuuksien hallinnan kehittämisestä yrityksessäsi tai kiinnostuit Release Wave 2:n uusista mahdollisuuksista, olethan yhteydessä!

Ilona Salonen

Ilona työskentelee asiantuntijana eCraftilla monipuolisten Dynamics 365 -hankkeiden parissa. Hän tukee tiiminsä kanssa asiakkaita kokonaisvaltaisissa CRM-projekteissa ja auttaa heitä hyödyntämään ratkaisuja liiketoiminnan kehittämiseksi.