Digitaalinen transfor­maa­tio energia-alal­la: asiakaskes­kei­syys

Asiakkaiden vaativuustaso on noussut ja yritysten tulee vastata tähän kasvaneeseen palvelutarpeeseen. Sähkö on vakiintunut eräänlaiseksi itsestään selväksi kulutushyödykkeeksi, jota asiakas ei yleisesti epäröi lähteä etsimään muualta, jos palvelun taso ja yrityksen arvot eivät vastaa hänen odotuksiinsa. Tuotteiden paketoinnilla ja palvelukokonaisuudella on suuri rooli asiakaspysyvyyden varmistamisessa, mutta niiden taustalla täytyy toimia tehokkaat ja saumattomat prosessit, jotka vahvistavat asiakaskokemusta ja kannustavat asiakasta pysymään juuri sinun yrityksesi asiakkaana.

fellowmind-digitaalinen-transformaatio-energia-alalla-asiakaskeskeisyys.jpg

Vaikka yrityksen myynti tekisi töitä kellon ympäri, ei yritys pysy kilpailukykyisenä, jos asiakkaita poistuu samaa tahtia kuin uusia asiakkaita saadaan sisään. Tämän vuoksi energia-alan yritysten tulisi kiinnittää erityistä huomioita asiakaspoistuman määrään ja pyrkiä pienentämään sitä. Yritysten tulisi myös pyrkiä vahvistamaan tulevaisuuden toimintaa ennakoimalla asiakaspoistumaa.

Asiakasko­ke­mus on keino rakentaa kilpailuetua

Nykyisten asiakkuuksien hoitaminen ja ylläpitäminen on yritykselle kannattavampaa kuin yrittää hankkia uusia asiakkuuksia poistuvien asiakkaiden tilalle. On haastavaa rakentaa luotettavaa ja tasaista liiketoiminnan kasvua, jos ei ole keinoja turvata nykyisten asiakkaiden pysyvyyttä. Siksi yrityksellä, joka toimii asiakaskeskeisesti ja tarjoaa asiakkaille uusiin tarpeisiin vastaavia palveluita sekä pystyy reagoimaan ennakoivasti mahdollisiin asiakaspoistumiin, on paras mahdollisuus pysyä kilpailijoitaan edellä – eli rakentaa kilpailuetua asiakaskokemuksen kautta.

Asiakaskokemuksen osalta suuressa roolissa on kokemuksen saumattomuus – on tärkeää, että asiakas kokee olevansa merkityksellinen asiakas ja saa samanlaisen hyvän kokemuksen joka kerta ollessaan yritykseen yhteydessä. Tehokas asiakkuudenhallinta auttaa varmistamaan, että jokaisella asiakkaan kanssa toimivalla yrityksenne edustajalla on tarvittavat lähtötiedot asiakkaan palvelemiseen. Asiakaskokemus ei kuitenkaan rakennu pelkästään hyvästä viestinnästä – se rakentuu myös siitä, miten yritys tuo omia arvojaan esille ja tukee asiakkaan odotuksia energia-alan palveluista.

Saumaton palvelukokemus ja asiakkaan odotuksia vastaava arvomaailma pystytään yrityksen toimintaympäristössä rakentamaan mm. seuraavilla elementeillä:

  • Hyvät digitaaliset palvelut: Kiihtyvällä vauhdilla digitalisoituvassa maailmassa asiakkaanne odottavat, että he voivat toimia yrityksenne kanssa digitaalisesti, hallinnoida omia sopimuksiaan ja seurata omaa kulutustaan itsenäisesti käytettävän portaalin kautta.

  • Ympäristöystävällisyys: Ekologisuus on tärkeää kaikkialla yhteiskunnassa, mutta sen rooli erityisesti energia-alalla on kasvanut merkittävästi. Yhä useampi kuluttaja keskittää huomiota oman toimintansa vaikutuksiin hiilijalanjäljen kasvattamisessa. Siksi myös yrityksenne kannattaa panostaa läpinäkyvyyteen ja tuoda tieto asiakkaan käyttämän energian alkuperästä selkeästi esille.

  • Proaktiivisuus: Ennakoi asiakkaan poistumisriskiä ja tarjoa hänelle hänen tarpeisiinsa paremmin vastaavia tuotteita heti, kun tarve muutokselle ilmenee. Älä odota uusien palveluiden tarjoamista siihen saakka, kun asiakkaasi on jo tehnyt päätöksen siirtymisestä toisen palveluntarjoajan asiakkaaksi.

Asiakasko­ke­muk­sen rakentaminen datan avulla

Poistumisriskin analysointi on tärkeässä roolissa energia-alan yritysten asiakkuuksien ylläpidossa, mutta mitä se tarkoittaa käytännössä? Seurannan tulisi keskittyä asiakkaan jokaiseen kontaktipisteeseen ja kohtaamiseen yrityksenne kanssa. Siksi analyysissa olisi hyvä ottaa huomioon mm. asiakaspuheluiden analysointi, jossa huomioidaan asiakkaan kokemus puhelun aikana sekä mahdolliset varoitusmerkit siitä, ettei asiakas ole tyytyväinen saamansa palvelun tasoon.

Asiakaspoistuman analysointiin voidaan käyttää pohjana esim.

  • Laskutusdataa (loppusummat, päivämäärät, laskun statukset),

  • asiakkaan kontaktointidataa (yhteydenotot, puhelut),

  • palvelupyyntöjä,

  • sopimusdataa,

  • liidejä eli myyntivihjeitä, sekä

  • muita asiakkaaseen kytkettäviä tietoja, joista on saatavilla historiadataa.

Historiallisen datan kerryttämiseen ja analysointiin on suositeltavaa hyödyntää tietovarastoa, jonne datan voi jäsennellä jatkojalostusta varten eri lähteistä. Kun mennään syvemmälle asiakaspoistumaan, herää kysymys, voidaanko kaikki korkean poistumisriskin asiakkaat yrittää pelastaa asiakaspalvelun tai myynnin resurssoinnin puitteissa. Asiakkaan elinkaaren arvon (customer lifetime value eli CLV) perusteella voidaan luokitella kannattavimmat asiakkuudet ja auttaa näin asiantuntijoiden (myynnin ja/tai aspan) töiden priorisointia.

Järjestelmä­rat­kai­sut asiakaskes­kei­sen toiminnan tarpeisiin

Microsoftin valikoimasta löytyy useita eri teknologioita asiakaskeskeisen toiminnan mahdollistamiseksi. Olennaista on huomioida yrityksesi koko järjestelmäarkkitehtuuri sekä käytettävissä oleva data ja sen laatu. Dynamics 365 Customer Engagement -asiakkuudenhallintajärjestelmä tarjoaa itsessään monimuotoisen alustan hallinnoida ja koota asiakkuuteen liittyviä ydin- ja lisätietoja.

Valituissa järjestelmäratkaisuissa on tärkeää, että käyttäjäryhmillä on:

  • mahdollisuus tiedon nopeaan ja tehokkaaseen tallentamiseen eri käyttötilanteissa: Jotta asiakkaasta saadaan tehokkaasti tietoa koko palvelukokemuksen rakentamiseen ja tukemiseen, tulee asiakkaasta pystyä tallentamaan helposti tietoa esim. yhteydenottojen luokittelusta – siitä, miksi asiakas on ottanut yhteyttä.

  • selkeästi rakennetut raportointinäkymät asiakkuuksiin: Laadullisen datan tulkintaa tukevat raportointiratkaisut auttavat yritysjohtoa faktaan pohjautuvassa päätöksenteossa. Dynamics 365 Customer Engagement -ratkaisun asiakaspalvelun (Dynamiocs 365 Customer Service) ja myynnin (Dynamics 365 Sales) -moduuleihin voi esimerkiksi mallintaa yrityksen prosessien mukaisia luokittelutekijöitä, jolloin asiakkuutta voidaan tarkastella vuorovaikutuksen eri tasojen kautta.

  • modernit työkalut asiakastiedon analysoinnin tukena: Tekoälyn avulla yrityksen suurestakin asiakasmassasta saadaan rikastettua älykkäästi ja tehokkaasti tietoa asiakaspoistumasta ja sen ennusteista käyttäjän ulottuville. Dataan pohjautuva analyysi asiakkaan tilanteesta antaa organisaatiolle mahdollisuuden reagoida asiakkaan tilanteeseen ennakoivasti, jolloin olemassa olevien asiakkuuksien vaaliminen on orgaanisempaa. Esimerkiksi Microsoftin Customer Insights -tekoälyratkaisu auttaa asiakastiedon syvällisemmässä analyysissa.

  • yhtenäiset prosessit asiakaspolun tärkeiden vaiheiden suorittamiseen ja hallinnointiin: Asioiden hoitumisen nopeus ja helppous kanavasta riippumatta on merkittävässä roolissa asiakaskokemuksen muodostumisessa. Asiakkaan elinkaaren vaiheet aina asiakashankinnasta sopimusten laatimiseen ja laskuttamiseen saakka ovat keskeisessä roolissa asiakkuutta, mutta energia-alan yrityksissä ne on usein hajautettu erillisiksi prosesseiksi, jotka hajauttavat kokonaiskuvaa asiakkaasta. Moderni energia-alan yhtiö pyrkii tuomaan nämä prosessit mahdollisimman lähelle toisiaan, ja liiketoiminta-alustan istuttaminen tuohon kokonaisuuteen on datan sekä käyttäjäystävällisyyden näkökulmasta oiva tapa sitoa kokonaisuuksia yhteen.

Fellowmind Finland tarjoaa monipuolisesti analytiikan, tekoälyn ja operatiivisten järjestelmien ratkaisuja erinäköisille ja erikokoisille energia-alan yrityksille – aina talouden suunnittelusta asiakaspalvelun prosessien tehostamiseen saakka. Jos yrityksesi edessä on järjestelmähanke tai mietit yleisesti, mitä kannattaisi yrityksesi järjestelmien kehittämisen suhteen seuraavaksi tehdä, ota meihin yhteyttä – autamme sinua mielellämme!

Datan tehokäyttö ja asiakas 360 -ajattelu

Energia-alan yritykset kamppailevat siirto- ja myyntiliiketoiminnan tiedonkäsittelyä koskevan rajauksen kanssa järjestelmien näkökulmasta. Energia-alan yrityksillä on lainmukainen vastuu omasta tiedonkäsittelystään ja prosessien mallintamisesta. Hyvä toimittajakumppani tukee kuitenkin datan tehokäyttöä ja asiakas 360 -näkökulman rakentamista lain mukaisella tavalla tarjoamalla ratkaisuja, joiden arkkitehtuurissa huomioidaan myynti- ja siirtoyhtiöiden tietosisällölliset rajaukset ja vastaa asiakastiedon käytön rajoituksiin esim. käyttöoikeusrooleilla sekä lomakkeisiin sovellettavalla logiikalla.

  • Markkinointilupien käsittely: On järkevää keskittää siihen järjestelmään, josta hallinnoidaan asiakkaiden perustietoja sekä mahdollisesti markkinoinnin automaatioita. Tärkeää on tunnistaa erottelu asiakasmarkkinoinnin ja asiakasviestinnän välillä. GDPR-tietojen hallintaan halutaan mahdollistaa monipuoliset ilmoituskanavat sekä ajantasaisuus. Pilvipohjainen liiketoiminta-alusta kykenee vastaanottamaan tietoja useista lähteistä ja mahdollistaa täten myös ajantasaisen näkyvyyden asiakkaan tietoihin, jolloin asiakaskortilla on aina näkyvillä tieto siitä, milloin asiakas on päivittänyt markkinointilupiaan, mistä kanavasta ja millä arvoilla.

  • Määräaikaisten tuotteiden älykäs suunnittelu: Energia-alan yritysten paine kehittää palveluita ja tuotteita kilpailukyvyn säilyttämiseksi koskettaa olennaisesti käytössä olevia järjestelmiä sekä niiden kyvykkyyttä tukea uusia palveluita ja tuotteita. Alkupäässä on asiakkaalle kuvattu palvelu ja loppupäässä laskuttava mekanismi, alustan ja analytiikan avulla tapahtuu enemmän. Alusta mahdollistaa tuotteiden varioinnin, mutta eri elinkaaren tuotteiden rakenne on syytä myös suunnitella huolella.

  • Ekologisuus arvoa tuovana palveluna: Ekologisuus on niin kuluttaja- kuin yritysasiakkaita koskeva tavoitetila, jota voi kulutushyödykkeiden maailmassa ajatella vastuunkannon lisäksi lisäarvoa tuovana palveluna. Data-analyysi mahdollistaa hienojakoista optimointia, jonka toteutukseen käytetty investointi on mahdollista valjastaa loppuasiakkaalle lisäarvoa tuovaksi tuotteeksi. Asiakkaista voidaan ostettujen tuotteiden perusteella analysoida muun muassa optimaalisempia tuotteita, mikäli tunnistetaan esimerkiksi mielenkiintoa vaihtoehtoisiin energian tuotantotapoihin tai omavaraisuuteen.

Haluatko lisätietoja?

Sinua voisi kiinnostaa myös aiemmat artikkelimme aiheesta:

Voit myös aina ottaa meihin yhteyttä – autamme sinua mielellämme.

Kosti Eskola

Kosti on tiedolla johtamisen asiantuntija, jolla on laaja-alainen ymmärrys energia-alan liiketoimintoihin, prosesseihin ja alan sääntelyyn. Ota yhteyttä: kosti.eskola@fellowmind.fi