Wertschöpfung durch digitalen Customer Service und vernetzte Abläufe

Normet, ein internationales Technologie- und Dienstleistungsunternehmen im Bereich Berg- und Tunnelbau, hat sein Geschäft digitalisiert und schafft durch neue Arbeitsmodelle Mehrwert für seine Kunden und Kundinnen.

fellowmind-case-normet.jpg

Normet, ein internationales Technologie- und Dienstleistungsunternehmen im Bereich Berg- und Tunnelbau, hat sein Geschäft digitalisiert und schafft durch neue Arbeitsmodelle Mehrwert für seine Kunden und Kundinnen.

Normet ist in 28 Ländern tätig und hat seinen Umsatz im vergangenen Jahr auf mehr als 340 Millionen Euro erhöht. Das Unternehmen hat sich zum Ziel gesetzt, sein Wachstum noch weiter zu steigern. Der Schlüssel für dieses Ziel liegt in der Umwandlung in eine digitalisierte Organisation. Neben der Herstellung von Equipment bietet Normet mit dem Fokus auf Benutzerfreundlichkeit auch seine Hardware, Technologie, Wartung und Service an. Die Kunden und Kundinnen erhalten einen schnelleren und qualitativ hochwertigeren Service. Normet wiederum kann neue Dienstleistungen anbieten, wie z. B. ein Modell, bei dem Kund*innen nur die Betriebsstunden einer Maschine bezahlen und Normet sich um alles andere kümmert. Die neue digitale Plattform trägt auch zur Förderung der Arbeitssicherheit in Bergwerken und bei Tunnelbaustellen bei - für Normet eine Herzensangelegenheit und ein äußerst wichtiger Bestandteil eines verantwortungsvollen Geschäfts.

Intelligente Kontrolle des Außendienstes

Der Berg- und Tunnelbauausrüster Normet erneuert jetzt die Steuerung aller Außendienst-Aktivitäten wie Kundenservice, Installation und Wartung. Die Plattform besteht aus Dynamics 365 Customer Service and Sales, Dynamics 365 Field Service, Dynamics 365 Finance and Operations, Office 365, Azure Analytics und IoT-Services in Kombination mit den von Fellowmind entwickelten End-user-Applikationen. Als strategischer Partner sind wir für das Design, die Implementierung und die Wartung der gesamten Plattform verantwortlich.

Die Außendienst-Mitarbeiter und Servicezentren von Normet werden mit der neuen SmartCare-Lösung gesteuert. Diese optimiert die komplexe Logistik, die erforderlich ist, um Tausende von Geräten, deren Verbrauchs- und Ersatzteile sowie das Servicepersonal zu verwalten.

Mit SmartCare wird die Wartung des Equipments während des gesamten Lebenszyklus der Ausrüstung antizipiert und durchgeführt.

Mit dem integrierten, auf Azure basierenden Prognosesystem ist Normet nun in der Lage, den Wartungsbedarf aus der Ferne zu diagnostizieren und vorauszusehen. Die Sensoren sammeln rund um die Uhr Nutzungsdaten und das System sorgt weltweit für die Verfügbarkeit von Ersatzteilen am richtigen Ort und zur richtigen Zeit. Die neuen Dienstleistungen, die durch SmartCare ermöglicht werden, werden die Produktivität der Kund*innen durch verbesserte Arbeitssicherheit, höhere Servicequalität und eine bessere Auslastung des Equipments steigern.

“Mit der App erhalten wir einen 360°-Blick auf unser Geschäft; die Indikatoren auf der obersten Ebene aktualisieren sich schnell, die Situation verbessert sich, und wenn nötig, können wir sogar in Echtzeit auf eine einzelne, laufende Dienstleistung zurückgreifen.”

Riku Helander, Interims-Senior-Vizepräsident des Dienstleistungsgeschäfts bei Normet

Mit der SmartCare-Lösung arbeitet die Wartungs- und Dienstleistungsorganisation von Normet effizienter als zuvor. Die Ressourcen werden effizienter genutzt; die Arbeitszeit kann wieder für wertschöpfende Arbeiten verwendet werden und Normet erzielt erhebliche Einsparungen, weil weniger Stunden für die Koordination von Arbeiten, die Suche nach Informationen und für Reisen aufgewendet werden müssen.

Dank des proaktiven Wartungsmodells ist auch der Absatz der von Normet gelieferten Ersatzteile gestiegen.

Wie Servicetechniker Spaß an der Arbeit mit digitaler Technologie erleben und diese für sich nutzen können

Die Kette der Digitalisierung reicht von der allgemeinen Übersicht über das Hauptgeschäft bis hin zum einzelnen Gerät und dem einzelnen Mitarbeiter bzw. der einzelnen Mitarbeiterin.  In naher Zukunft wird die mobile Applikation Normet SmartCare ein Tool sein, das die tägliche Arbeit der Außendiensttechniker unterstützt sein. Die visuelle und einfach zu bedienende App enthält Arbeitsaufträge, Terminplanung und Informationen über die einzelnen Geräte. Die gesamte Arbeit vor Ort wird über die mobile App abgewickelt.

Informationen über das vor Ort zu reparierende Gerät werden in digitaler Form auf einem Tablet, Mobiltelefon oder auf Wunsch auch in einem Virtual Eye erhalten. Unterstützt wird der Installateur durch Analytik, die Gerätehistorie und eine digitale Anbindung an das gesamte Know-how des Normet-Servicecenters. Selbstverständlich werden alle getroffenen Maßnahmen im System erfasst und dienen sowohl der Optimierung des Lebenszyklus eines einzelnen Gerätes als auch dem Management des gesamten Gerätebestandes.

In bestimmten Wartungs- und Störungssituationen wird das Gerät aus der Ferne gewartet, ohne dass ein physischer Eingriff erforderlich ist. Natürlich können nicht alle Arbeiten aus der Ferne erledigt werden, aber immer seltener müssen die Mitarbeiter sich die Finger schmutzig machen. Eine Vielzahl erforderlicher Maßnahmen können auch aus der Ferne gesteuert werden, so dass der Installateur vor Ort oder sogar Mitarbeiter*innen auf Kundenseite selbst Anweisungen entweder über eine mobile App oder ein Virtual Eye erhält. Auch die Weiterbildung der Installateure vor Ort wird in Zukunft revolutioniert: Wir entwickeln derzeit mit der D365 Guides Application Installations- und Arbeitsablaufanleitungen in Augmented Reality (AR). Dies beschleunigt und ermöglicht das Lernen direkt on the Job.

Globaler Einsatz

Wir sind dabei, die digitale Plattform in mehreren Ländern einzuführen, zunächst in den USA, dem Vereinigten Königreich, in Australien, Indien, Russland, China, Kanada, Südafrika, Peru, Chile und Finnland. Die Entwicklung ist derzeit in vollem Gange. Riku Helander von Normet lobt die Vorteile des Systems.

Es scheint, dass sich das System bereits jetzt schneller als erwartet amortisiert. Wir haben die Investition zu keiner Zeit bereut.

In Zukunft wird es sicherlich Vertragsmodelle geben, bei denen Kund*innen von Normet die Betriebsstunden als Dienstleistung kauft und das Gerät selbst nicht in der Bilanz auf Kundenseite erscheint.

Mit dem neuen Betriebsmodell wird Normet in den Augen seiner Kund*innen zu einem noch besseren strategischen Partner. Normet kümmert sich um das alle Abläufe und Prozesse, damit das Geschäft effizient fortgeführt werden kann.

Möchten Sie gerne mehr erfahren?

Matti Saastamoinen 
Sales Director bei Fellowmind 
matti.saastamoinen@fellowmind.fi