Whitepaper: Microsoft Dynamics 365 Customer Insights

Studien von McKinsey oder Accenture zeigen deutlich auf, dass Kunden lieber von Marken kaufen, die sie bereits kennen und die vor allem relevante Angebote für sie haben. Kunden stellen immer höhere Erwartungen an ihr Einkaufserlebnis und die Marken. So stehen sie vor einer Vielfalt an Kanälen und Kontaktmöglichkeiten – wie etwa Geschäften, interaktiven Websites, Online-Plattformen, aber auch persönlichen Kontakten. Konsumenten haben die Kontrolle und entscheiden bewusst über die Interaktion oder Nicht-Interaktion mit Marken. Sie möchten verstanden werden und mitbestimmen, wann und über welchen Kanal sie angesprochen werden. Unternehmen müssen daher eine Beziehung zu ihren Kunden aufbauen und sicherstellen, dass die Kontaktpunkte mit ihnen stimmig, persönlich und konsistent sind.

Viele Unternehmen können diesen hohen Erwartungen jedoch nicht gerecht werden. So gibt es immer mehr enttäuschte Kunden. Zu oft werden sie von irrelevanten Inhalten gestört oder ihre Erfahrungen sind über verschiedene Kanäle hinweg inkonsistent. Aus diesem Grund brechen Kunden ihren Kaufprozess häufig ab und sehen im schlimmsten Fall von einem weiteren Kauf der Marke ab.
Um das Delta zwischen den Erwartungen und Erfahrungen der Kunden zu schließen, hilft der genaue Blick auf die Kundendaten. Hier kommt Customer Insights ins Spiel. Damit ist es möglich, eine 360-Grad-Sicht auf seinen Kunden zu
erhalten und aktuelle Trends zu erkennen. Wer es schafft, diese Grundlagen optimal zu nutzen, ist seinen Mitbewerbern einen erheblichen Schritt voraus.