Clever

Krigen i Ukraine har sat hele Europa i en ny virkelighed med skyhøje energipriser og en buldrende inflation. Hos landets største ladeoperatør Clever har de høje energipriser også sat sine spor, men det sætter ikke en stopper for troen på en grønnere og lysere fremtid.

Skal den grønne omstilling af transporten lykkes, skal det være både nemt og trygt at vælge elbilen til i hverdagen. Sådan lyder ambitionen hos landets største ladeoperatør Clever – og den har selskabet fastholdt på trods af en energikrise og tårnhøje elpriser, der har haft konsekvenser for selskabet i 2022.

”Som en direkte konsekvens af energipriserne, lancerede vi i foråret et midlertidigt energitillæg til vores abonnementsløsninger. Vi havde ønsket det anderledes, men det var nødvendigt, da vi oplevede et stort økonomisk tab som også kunne begrænse vores arbejde med at udrulle ladeinfrastruktur i hele landet”, fortæller Andy Kelly, der er Technical Project Leader i Clever.

Hidtil har Clever benyttet et gammelt egenudviklet beregningssystem kaldet Billing Engine, men med energikrisens indtog besluttede selskabet at nedlægge og erstatte det med et nyt og mere forenklet CRM-system, som kunne håndtere større kompleksitet af kundedata og kunne integreres med Clevers ERP-system – Business Central.

I mange tilfælde er et CRM-system bare et system, hvor man opbevarer kundernes stamdata, men Clever har fra starten valgt, at CRM (Dynamics 365 Customer Engagement) også skal bruges til at vedligeholde og udvikle kundeengagement. Marketing, salg, kundeservice og finans skal alle kunne tilgå det samme system for at tilgå kundedata. Og ikke bare stamdata, men også historik på kundernes køb, deres forbrug og servicesager, og hvor de er henne på deres ”kunderejse”.

I ”kunderejsen” ligger der mere end bare det, at kunden køber et abonnement; der er også en installationsproces. Installation af en ladestander kræver, at der skal graves og trækkes kabler og er således en mere kompleks proces end bare at oprette et abonnement og levere en ydelse. Hele denne onboarding-proces skal være synlig og tilgængelig for Clevers servicemedarbejdere, så de kan sige, hvor de er henne i processen, og hvordan de kan hjælpe den enkelte kunde.

Automatiseret kundeservice opretholder høj kundetilfredshed

I takt med at markedet for elbiler er vokset stødt i løbet af de seneste år, har Clever set en kraftig tilvækst af kunder.

For at kunne følge med udviklingen, har automatisering af diverse kundehåndteringsprocesser været nødvendig. Her har Fellowmind hjulpet Clever med at få automatiseret en masse processer med CRM-systemet Dynamics 365 som omdrejningspunkt og som er koblet til Clevers økonomisystem, Dynamics 365 Business Central.

”I dag er vi lige godt 30 medarbejdere i vores kundeservice. Hvis vi ikke havde automatiseret mange af de her processer, så skulle vi være næsten 200 for at håndtere de her ting manuelt”, siger Andy Kelly.

Samtidigt giver automatisering også kundeservicemedarbejderne mulighed til at fokusere på mere værdiskabende opgaver og have en mere spændende tilgang til, hvordan de kan supportere kunderne. Det giver dem lidt frihed til at være kreative og ikke bare udførende.

”Vores kundeservicemedarbejdere har altid været dygtige i forhold til, hvordan vi håndterer vores kunder. Men den udvikling vi kan se er, at vi kan opretholde det samme høje kundetilfredshedsniveau, selvom antallet af henvendelser er 100-doblet hen over årene. Det er klart et resultat af automatiseringen”, slutter Andy Kelly.